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2017年01月18日
コールセンターマネジメントセミナー2016 コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由

インターネットの普及に伴い、SNSなどの新しい発信手段が一般ユーザーに広がり、消費者は自ら情報を発信する存在になった。一方、企業の販売チャネルも増え、複雑化する顧客動向の予測ができない不確実な時代に入った。バーチャレクス・コンサルティングの奥村 祥太郎氏は「このような時代には“予測不能性”を前提とし、その中で出てきた事象に対して、どのように対応するかという“アダプティブ・マネジメント”が重要です」と指摘する。この考え方はモノづくりの現場である製造業にも、顧客接点が交差するコンタクトセンターにも同様に求められるものだ。


コンタクトセンターでも「顧客体験」の重要性は変わらない

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バーチャレクス・コンサルティング
執行役員 経営企画室長 兼
マーケティングソリューション部 担当役員
奥村 祥太郎 氏

 コンタクトセンターの改善において、いま最も叫ばれているのは「顧客体験」の重要性だ。米国では、消費者は価格や製品そのものよりも、いかに自身のエクスペリエンスを実感できるかという点を重視している。そのため、2017年には米国企業のR&D予算の半分以上が顧客体験の改善に充てられるとの予測もあるぐらいだ。

 それを下支えしているのがITであり、特にモバイル技術だ。日本でも約5割の消費者がスマートフォンを所有している。彼らは即時性のあるデバイス経由で検索し、自身で情報を検索したり、コミュニティのなかで問題を解決するようになった。このような状況で、企業が良質の顧客体験を展開するには、消費者に対し常に先回りし、カスタマーサービスを提供していく必要がある。

 冒頭の奥村氏は「たとえば、あるWebサイトのヘルプページを見ているユーザーがいたら、Webチャット画面が現れて“お困りごとは何ですか?”とサポートできるようにすれば、良質の顧客体験を提供できます。ユーザーが使い方を調べていたら、それにあわせて動画情報を提示するだけでも、顧客体験のイメージが変わってきます」と説明する。

 もちろん、こういった積極的なカスタマーサービスの裏側では、いま誰が何をしているのか? というリアルタイム分析が必要だ。すでに先進企業では、顧客体験を向上させるために、彼らの行動やコミュニケーション内容に関わるビッグデータを解析できるツールを導入しているところもある。このように多様なテクノロジーが登場するなかで、消費者と直接やりとりするコンタクトセンターの課題も多くなっているという。

「今後のコンタクトセンターに求められる要件は、新しい取り組みを柔軟かつスピーディに行うセンター運営です。たとえば大がかりな改善を行うのではなく、トライ&エラーでラボ的にぐるぐる回す仕組みが大切です。もう1点は効率的な運営を実現する、柔軟で拡張性の高いインフラ基盤やITソリューションを準備することです」(奥村氏)

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コンタクトセンターに今後求められること


コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」の役割

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