LTV向上のためにパルコが重要視しているものとは?
LTVでパルコが一番大切にしているのは、ライフタイムの長さだ。ライフタイムの長さを重視するケースでは、顧客と企業の継続的な関係が必要とされる。利便性や必要性で顧客との関係が続くこともあるが、競合が出てくれば、よりニーズを満たしてくれる方を顧客は選択する。
「お客さまとパルコの継続的な関係に一番重要なのは、お客さまにサービスや商品、ブランドを好きだという気持ち、ファン心を持ってもらうことです。その気持ちの部分を『ロイヤルティ』としていますが、ロイヤルティの醸成はすぐにできるものではありません。価値のある『ならでは』の体験がいくつも積み重なることで醸成されていくと考えています」(安藤氏)
ロイヤルティが醸成されているかを定量的に測るのは難しい。そこでパルコでは、手元にある購買データや行動データからそれらを推測している。次章以降では、顧客理解に役立つデータの活用法とデジタル資産を活用するための組織体制について、事例を交えて安藤氏が解説する。
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・どう関係する?「顧客行動」と「ロイヤルティ」
・データ理解に必要なのは「結果」ではなく「行動」
・デジタル資産を活用するためにあるべき組織の姿とは
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