7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか？
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顧客とのチャネルにおいてデジタルの重要性が高まる中、ビジネスを成長させるには「デジタルファースト」への変革が必須とされている。しかし、それは対面での顧客体験を軽視し、デジタルでの体験と「分断」させることではない。デジタルと対面の「シームレスな顧客体験」こそが求められているのだ。この新時代の顧客体験をいかに実現するのか。金融機関の事例も交えながら解説する。
（Photo/Getty Images）
「顧客体験に満足している人は3割以下」、金融機関の残念な実態
コロナ禍による社会変容の影響もあり、デジタルでの体験を重視する顧客が急速に増えている。フルデジタルの顧客接点も増えており、「デジタルファースト」の時代が到来したと言えるだろう。しかし、デジタルファースト時代に適した顧客体験を実現することは容易ではない。2020年のセールスフォースの調査によると、金融機関での顧客体験に満足している人は、わずか27％にすぎない。たとえば、銀行などに問い合わせをした際、相談窓口をたらい回しにされ、何度も同じ説明をさせられた煩わしい経験は誰にもあるのではないだろうか。
また同調査では、「顧客体験が良かった場合に、金融商品を購入する」と答えた顧客が91％に上ったという結果も得られた。
勘違いしがちなのは、デジタルファーストは「対面を全てなくす」という意味ではないことだ。真にデジタルファーストな顧客体験とは、「デジタル」と「対面」の分断を顧客が感じることなく、問い合わせから成約までの対応全てに満足するということだ。つまり、不可欠なのは「シームレスな顧客体験」なのである。
では、シームレスな顧客体験を実現するために何をすべきか。ここからは金融機関の事例とともに、「デジタルファースト時代に求められる顧客体験の変革」に必要なプロセスと重要ポイントを紹介していこう。
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・「良質な顧客体験」と「生産性」は両立できるのか？
・顧客体験の変革を成功させる4つのポイント
・静岡銀行、GMOあおぞらネット銀行の変革事例
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