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2017年01月11日

「『videodesk』導入事例」アルヒ株式会社

住宅ローンのWeb申込みにオンライン接客ツール「videodesk」を活用

オンラインショッピングは手軽で便利な一方、非対面で実物を見ないまま購入することの不安や疑問が商品の到着までつきまとう。そうしたオンラインショッピングにおける課題を解決するのに最適なのが、サイト上にチャットやTV電話を設置するオンライン接客ツール「ビデオチャット」だ。最近は日本のECサイトでも「チャット相談できます」など、テキストでオペレーターと会話ができるようになったが、アメリカではオンラインで商品のデモを見せながらオペレーターと会話ができる「ビデオチャット」が普及している。

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サイトにオペレーターが登場しリアルタイムにデモを行う、ビデオチャットサービスを導入する企業が急速に増えている。


 「ビデオチャット」はオンラインでありながら、対面でコミュニケーションを図れるため、ECサイトに留まらず、人材会社や金融機関など、対面でのやり取りを重視する業界にも広まりつつある。

 住宅ローン専門金融機関のアルヒでは、販売チャネルの拡大を狙い2016年11月より住宅ローンのWeb事前審査・申込みができる「ARUHIダイレクト」を開始した。それと同時に、ビデオチャットサービス「videodesk」を導入し、「ARUHIダイレクト」のサポートを行っている。

 同社が導入した「videodesk」は、同社Webサイトへ会員登録したお客さまがサイト上にあるマイページから予約を行い利用できる。午前9時より2時間単位で予約を受付しており(最終受付は午後8時)、予約時間になると同社担当者から連絡が入りビデオチャットが開始される。セキュリティー上、同社担当者はユーザーの顔は見られないが、ユーザーは担当者の顔を見ながら相談できるため、安心して会話ができる。相談内容は「住宅ローン」や「申込み手続き」についてなど、自由に専門スタッフへ相談が行える。

 「videodesk」はお客さまへ共有したい画面を送ることもできるため、同時に同じ画面を見ながら説明ができ、オンラインでありながら店舗さながらの接客を実現させている。

Webサービス展開のハードル


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アルヒ株式会社
マーケティング本部
サービス企画部 副部長
蟹田 弘樹氏

「ここ数年でネット銀行がかなり台頭してきているため住宅ローンの選択肢は増えています。それに加えて、ネットで検索すれば各種金融機関のサービス特性をある程度把握できるため、これまで一般的だった不動産会社からの紹介ではなく自ら住宅ローンを選択したい、という方が増えています。住宅ローンは他の金融商品と比べご用意いただく書類が多く、不動産の専門知識も必要で手続きも煩雑なことからWeb化は遅れていましたが、住宅購入者のニーズの変化もありWebでできる範囲を広げていきたいと考えていました」

 そう語るのは、マーケティング本部 サービス企画部 副部長の蟹田氏。

 そうした意向がある中で、Webでのサービス展開で課題となったのは、煩雑で専門的な内容をどうオンライン上で理解していただくか、ということだった。お客さま自らサービスを選択したいという思いがある一方で、専門性の高い内容については、専門家に相談したいという思いも同時にある。そうしたお客さまの思いをオンライン上でどう解決するか模索していた。

「Web上で事前審査や申込みができるようになったとしても、事前審査は確認項目が延べ150項目もあるため、すべてのお客さまが1人で完結できるとは思えず、何かしらのサポートが必要になると思っていました。弊社は全国約160か所に店舗を展開していますが、全国すべてのエリアをカバーしている訳ではないため、リアル店舗でのサポートも難しい状況でした」(蟹田氏)

「videodesk」の活用でリアル店舗同様の接客を実現


 メールベースのやり取りやマニュアル展開では理解いただくのは難しいと考えていた同社。オンラインでスムーズにお客さまの疑問を解消できる方法を考えた結果、辿り着いたのがビデオチャットだった。

 「住宅ローンに関するご相談内容はお客さまごとに様々ですし、手続きに関しても分岐が多く、マニュアルでの説明は難しいです。また、金融商品は信用がものをいう世界。出来れば映像を使いしっかり担当の顔を見せて会話ができればと思いました。最初の段階できちんと会話が出来るのも後々良い影響を生むと考えています。」(蟹田氏)

 Skypeをはじめとした複数のビデオチャットサービスを検討した。その結果最適と判断したのがソフトバンク提供の「videodesk」だった。

 「『videodesk』は、お客さまがIDを発行するなどの事前準備不要でビデオ通話をスタートできる所が魅力でした。ビデオ通話だけでなく画面共有もできるため、Web審査画面や、申込書などを一緒に見ながら会話ができ、リアル店舗さながらの接客が実現できると思い導入を決意しました」(蟹田氏)

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「videodesk」利用イメージ。住宅ローンについて、サイト上で担当の顔を見ながら相談できる。


 さらに蟹田氏は次のように続ける。

 「弊社は全国に店舗を展開していますが、休日に遠方からわざわざ相談に来るお客さまもいます。また、新規の借り入れのお客さまだけでなく、借り変えの説明だけのために店舗へ来るお客さまもいます。こうしたお客さまへ『videodesk』の導入で、新たにアプローチできるようになると考えております。こうしたこれまでカバーできていなかったエリアのお客さまや、わざわざ店舗へ行くのは面倒だと感じるお客さまが気軽にオンラインで相談を受けられ、新たなお客さまとの接点が生まれると考えています。」(蟹田氏)

「videodesk」の導入でWeb事前審査の完了率が向上

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アルヒ株式会社
サービス企画部
アシスタントマネージャー
中小路 恵様


 現段階ではサービス企画部で接客対応を行っている。ある程度実施してから、本格的にコールセンターの業務として任せていく方針だ。

 「videodesk」での接客を担当した サービス企画部 アシスタントマネージャー 中小路氏はこう語る。

「11月よりビデオチャット相談の予約受付を開始し、お客さまからのご相談を受けています。とくに印象的だったのは、現在お仕事の関係で海外に住むお客さまです。数か月以内に帰国するため、そのタイミングで住宅購入を検討中だといい、事前審査を受け、正確な借り入れ額を確認したいとのご相談でした。海外赴任の方は海外勤務証明書など追加でご用意いただく書類もあるため、細かい部分を直接確認できました。まさに、Webでの審査、申込みが最適なお客さまであり、わざわざ帰国したタイミングに店舗へ足を運ぶ必要なくご相談いただけたと喜んでもらえました」(中小路氏)

 そのお客さまに関してはその後オンラインで行ったWeb事前審査も離脱することなく完了し契約の話が進んでいるそうだ。

「『videodesk』を導入してからまだ数か月しか経っていませんが、今のところ『videodesk』で会話したお客さまはそうでないお客さまと比べWeb事前審査の完了率が高いです。この結果は『videodesk』で確実に疑問や不安の解消に繋がっているという事だと思い、手ごたえを感じています。『videodesk』であればいつでも好きな時間に直接相談ができるので、休日に店舗で行う住宅ローン相談会の代わりにもなると思いますし、今後も新たな販売チャネルとして積極的に活用していきたいです」(蟹田氏)

 オンラインで様々な物が購入できるようになった時代ではあるが、商品によっては対面での接客・説明を受けたいというお客さまの思いは変わらずある。とくに住宅ローンなど専門知識が必要な商品については、以前と変わらない接客を望むお客さまも多い。そうした商品のオンライン展開には「videodesk」のような接客ツールが大いに役立つのではないだろうか。

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