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2017年03月10日

今コンタクトセンターの現場で何が起きているのか? 利用モデルから学ぶ改善方法

「コンタクトセンターに電話がつながらない」──こうした課題1つを取っても、コンタクトセンターの目的や状況によって、取るべき対策は異なってくる。カスタマーエクスペリエンス(CX)向上には、自社の狙いを明確にして、コールの量と質をしっかりマネジメントすることが重要だ。加えて、クラウド化やオムニチャネル化への対応など、コンタクトセンターはいま変革の時期を迎えている。こうした新潮流の中、求められるコンタクトセンターシステム・サービスとは?


コンタクトセンターの目的、トラフィックの規模や状況によって異なる対策

 コンタクトセンターにとって、すべての問い合わせに対応できるのが理想だ。しかし、現実にはそれは難しい。もちろん、応答率を上げることは大切だが、そのための対策は、コンタクトセンターの目的や状況によって異なる。

 たとえば、特定の時間帯に問い合わせが集中して対応できないケースを考えてみよう。これが通販企業のコンタクトセンターであれば、完全な機会損失となる。テレビショッピング等の施策に合わせてピークを予想し、あらかじめコミュニケーターを増やす等の対策が必要になる。

 しかし、これが電機メーカーのサポートセンターだと対応は異なる。製品やサービスについての問合せが一時的に集中したことが問題の原因であれば、現行の体制で徐々に落ち着くのを待つのも1つの手だ。

 コールの中身も重要だ。たとえば、1人が何十回も問い合わせしているのか、大勢の顧客が一斉に問い合わせをしているのかによって、対策はまったく異なる。NTTコミュニケーションズのボイス&ビデオコミュニケーションサービス部 永井 雅氏は次のように語る。

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NTTコミュニケーションズ
ボイス&ビデオコミュニケーションサービス部
永井 雅氏


「同じ状況が発生しても、コンタクトセンターの目的によって見方は変わります。また、その対策も、トラフィックの規模や状況によって異なります。重要なことは、コールの量と質をしっかりマネジメントすることであり、それがカスタマーエクスペリエンス(CX)向上につながるのです」(永井氏)

 たとえば、量のマネジメントであれば、コミュニケーターの増員やコールの迂回、IVR(自動音声応答システム)の活用、SMSを活用したWebへの誘導、AIの活用などが考えられる。質のマネジメントであれば、人を活かす方法を模索し、たとえば在宅スタッフの活用や問い合わせ内容による振り分けなどが、具体的な対策となる。

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(クリックで拡大)

コールデータから見える解決策。量と質のマネジメントが重要


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