二輪車、四輪車のスズキは、沖電気のコンタクトセンターシステム「CTstage®」を導入、本日より本格的に稼動した。システム構築はテクマトリックスが担当し、同社のCRM「FastHelp」と連携している。

　スズキは従来、お客さまからの問い合わせに対応するコンタクトセンターを、PBXベースのシステムで運用してきた。同社が業績が拡大する中、コンタクトセンターへの問い合わせ数は増加していき、電話オペレーターの席数を増設する必要が出てきたという。また、電話とFAXの問い合わせを別々に管理していたため、同じお客さまからの電話とFAXの把握や整合確認に時間がかかっていたため、データ管理の効率化が懸案事項となっていた。

　同時に既存のシステムは老朽化が進んでおり、また、問い合わせの窓口として新たにホームページの活用が決まっていた。そこでスズキは、コンタクトセンターシステムの再構築を決定し、システム構築にあたって3つの要件をあげた。




　 　1つ目は、電話とFAX、ホームページからの問い合わせを一元管理できるシステムであること、2つ目は、問い合わせが増加した場合でも柔軟に席の増設が行えること、そして、最後に今後主流となる最新IPコンタクトセンターであること。

　検討の結果、IPコンタクトセンターやマルチチャネルに対応したシステムとして豊富な実績がある沖電気の「CTstage」と、テクマトリックスのCRMパッケージ「FastHelp」を連携したシステムが採用されたという。

　再構築されたシステムはIPコンタクトセンターシステムは、分散拠点も含めた席の増設は容易に行える。また、このシステムでは、新たに受付を開始したホームページからの問い合わせと、電話、FAXの問い合わせ履歴をパソコンで一括して参照しながら電話対応をすることができる。オペレータ業務は効率化するとともに、一貫性のあるきめ細かな顧客対応が可能となった。端末にはソフトフォンを採用しており、固定電話機を必要としない最新のオフィス環境を実現しているという。

<スズキ　企業プロフィール> 　設立：1920年3月（大正9年） 　本社：静岡県浜松市高塚町300　 　社長：鈴木修氏 　資本金：1,202億1,000万円 　従業員数：14,180名(2006年4月1日時点) 　売上高(2005年3月期)：2兆7,465億円（連結） 　主要製品：二輪車・四輪車・船外機・電動車両・産業機器