「@SBCare」立ち上げに深く関わった金澤氏
カスタマーサポートの新たな可能性を求めて

　第1回目で紹介したように、ソフトバンクモバイルによるTwitterでのカスタマーサポートは、「@SBCare」というアカウントで統一して行われている^（注1）。しかし、最初から一本化されていたわけではなく、その前身として、カスタマーサービス本部の野々上本部長を始めとする7人の社員が、個人名を表に出してトライアルを行っていた。その7人のうちの1人で、「@SBCare」立ち上げに深く関わった同社の金澤 秀晃氏にお話を伺った。


　Twitterによるカスタマーサポートがスタートした2010年、金澤氏はソフトバンクモバイル カスタマーサービス本部 福岡カスタマーコミュニケーションセンターに所属していた。金澤氏はまた、本部長である野々上 耕作氏の呼びかけに応じて、Twitterトライアル導入に参加した最初の7人のうちの1人でもある。同社へ入社する前はコールセンターの運営会社に在籍し、そこでもカスタマーサポートを担当していた金澤氏は、その経験からTwitterの持つ可能性に早くから着眼していたという。

「弊社社長、孫の『手のひらで何でもできるようになる』という言葉を聞いて、カスタマーサポートにも変化が訪れるのではないかと漠然と思っていました。実際にTwitterアカウントを取得して使ってみたら、これは新たなコミュニケーションツールだと感じ、カスタマーサポートにも使えるのではないか？　と考えました。そこで詳しく調べてみたら、アメリカではすでに活用されていたのです」

　金澤氏はソフトバンクモバイルでもTwitterを活用できないかと、参考になる前例を探した。国内にはまだ大規模なTwitter活用事例はなく、海外の事例ばかりだった。取り扱っている商品や国民性など、市場の違いが大きいため、海外の手法をそのまま流用する訳には行かない。ユーザーとの距離感、コミュニケーションの積極性、不快感を与えず親近感を持ってもらう話し方、どれもが未知数だった。経験値を積むには実際にトライしてみるしかないと、野々上本部長の呼びかけに応え、ユーザーとのコミュニケーションを開始した。

「志願したと言えば格好いいんですが、実際には野々上の方からも、『金澤くん、Twitter詳しそうだからやってくれるよね』と言われたんです。他の企業では現場がTwitterの有用性を説いて上司を説得するという流れが多いと思いますが、弊社の場合は、Twitter活用が社長からトップダウンで下りてきました。そのおかげでソーシャルメディアに対する社内の理解は早く、機を見てすぐに動き始められたのだと思っています」