なぜJR西日本・ヤフーは導入した？ サービス成長を左右する“確認業務DX”の正体とは
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対面と非対面が複雑に混在し、マルチチャネル化が進む現代のビジネス環境。その裏側で企業を悩ませているのが、多様化する「確認業務」だ。単なる本人確認に留まらず、店舗とECの双方を利用するチャネルを横断した顧客情報の把握やその利用背景の確認など、求められる情報の範囲は広がり、確認業務は肥大化の一途を辿っている。セキュリティの担保と円滑な顧客体験の両立は、今やサービスの競争力そのものを左右する。ここでは、現場の課題を整理し、それらを包括的に最適化する「確認業務DX」について解説する。
（Photo/Shutterstock.com）
避けては通れないオンラインビジネスにおける「確認業務」、その課題とは？
いまや、さまざまなビジネスがオンラインで行われている。ECはもちろん、銀行や証券などの金融サービス、シェアリングや飲食店の評価サービス、フリマサービスなど、我々の生活に欠かせない存在となっている。
それだけに競争も激しい。サービスの使い勝手やスピードに少しでも不満を感じると、ユーザーはすぐに離脱して競合のサービスに移行してしまう。だからこそ企業は、日々、その改善に努力している。
とはいえ、セキュリティやコンプライアンスをおろそかにはできない。申し込みをしたユーザーは本当に本人なのか、登録した法人は本当に信頼できるのか……など、正しく確認することは、サービスそのものの信頼に直結している。万が一、なりすましや不正利用が発覚したら、サービスの信頼性が低下し、ビジネスそのものが揺らいでしまうだろう。
確認すべき情報はサービスによってさまざまだ。個人の本人確認であれば、マイナンバーカードや運転免許証、保険証、在留カードなどの確認が必要になる。学生を対象としたサービスであれば学生証が必要になるし、カーシェアであれば運転免許証の種類や条件などの細かい情報も必要だ。サービスによっては、住民票や委任状などの書類が必要になることもあるだろう。
オンラインでビジネスを展開する企業にとって、この「確認業務」は避けては通れない重要な業務だ。一方で、それが大きな負担になっているのも事実である。
それだけに競争も激しい。サービスの使い勝手やスピードに少しでも不満を感じると、ユーザーはすぐに離脱して競合のサービスに移行してしまう。だからこそ企業は、日々、その改善に努力している。
とはいえ、セキュリティやコンプライアンスをおろそかにはできない。申し込みをしたユーザーは本当に本人なのか、登録した法人は本当に信頼できるのか……など、正しく確認することは、サービスそのものの信頼に直結している。万が一、なりすましや不正利用が発覚したら、サービスの信頼性が低下し、ビジネスそのものが揺らいでしまうだろう。
確認すべき情報はサービスによってさまざまだ。個人の本人確認であれば、マイナンバーカードや運転免許証、保険証、在留カードなどの確認が必要になる。学生を対象としたサービスであれば学生証が必要になるし、カーシェアであれば運転免許証の種類や条件などの細かい情報も必要だ。サービスによっては、住民票や委任状などの書類が必要になることもあるだろう。
オンラインでビジネスを展開する企業にとって、この「確認業務」は避けては通れない重要な業務だ。一方で、それが大きな負担になっているのも事実である。
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・なぜ今、“確認業務の見直し”がサービス成長の分岐点になるのか
・確認業務の内製化はなぜ難しい？自社での確認業務が限界を迎える瞬間
・【事例あり】確認業務DXで業務はどう変わる？ 効率化と安心を両立する実践策とは
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