【金融】顧客流出は「アプリが使いにくいから」、メガバンクも活用する「あのツール」
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金融のデジタル化が加速する今、ユーザーが選ぶ基準は「金利の高さ」でも「ブランド力」でもなく、「スマホで完結できるか」「直感的に操作できるか」といった“体験の質”に移りつつある。しかし現場では、複雑なシステム構造や使いにくいUI/UXが原因で、顧客が次々と競合他社へ流出しているのが現実だ。もはや差を生むのは「商品」ではなく、「体験」。では、金融機関が「顧客体験を爆速で進化させる」ためには、一体何をすればいいのか？
（Photo/Shutterstock.com）
「アプリが使いにくい」だけで顧客が離れる時代
金融サービスの選択基準が大転換を迎えている。アドビが実施した「金融デジタルサービス利用実態調査」によると、20～30代の約4割が「スマホだけで完結できる」ことを重視し、40代以上の女性では「申込や操作手順の少なさ」を約4割が求めている。従来重視されていたセキュリティよりも、“使いやすさ”が選ばれる時代だ。
その変化は数字にも表れている。積極的な資産運用層の64％が銀行を乗り換えた経験を持ち、その理由として「乗り換え先の銀行のオンラインサービスが使いやすい」と答えた顧客が60％、「それまで利用していた銀行のWebサイトやアプリが使いにくかった」と答えた顧客が24％に上る。もはや金利条件よりも、UI/UXが銀行を選ぶ最大の理由となっているのだ。
結果として、メガバンクからは約11％、地銀からも多くの顧客がネット銀行へ流出。ネット銀行の利用者は4倍近くに拡大し、顧客満足度ランキングの上位3位を独占している。
専門家は「金融商品の差別化が難しい今、顧客接点での“デジタル体験”こそが競争力の源泉になっている」と指摘する。では、どうすれば“使いやすさ”を武器に変え、顧客体験を進化させられるのか？
その変化は数字にも表れている。積極的な資産運用層の64％が銀行を乗り換えた経験を持ち、その理由として「乗り換え先の銀行のオンラインサービスが使いやすい」と答えた顧客が60％、「それまで利用していた銀行のWebサイトやアプリが使いにくかった」と答えた顧客が24％に上る。もはや金利条件よりも、UI/UXが銀行を選ぶ最大の理由となっているのだ。
結果として、メガバンクからは約11％、地銀からも多くの顧客がネット銀行へ流出。ネット銀行の利用者は4倍近くに拡大し、顧客満足度ランキングの上位3位を独占している。
専門家は「金融商品の差別化が難しい今、顧客接点での“デジタル体験”こそが競争力の源泉になっている」と指摘する。では、どうすれば“使いやすさ”を武器に変え、顧客体験を進化させられるのか？
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