高齢ユーザーも高評価、日本生命の「eKYC」は何がスゴイのか？
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さまざまな保険商品を販売している日本生命。その中で銀行などの金融機関が代理店となって販売しているのが「金融機関窓口販売商品」、通称「窓販（まどはん）」と呼ばれる商品だ。顧客の平均年齢は76歳。これまで契約後の住所変更などの手続きは、コールセンターでの対応だけだった。しかし、営業時間外に手続きができず、また、電話で完結しない手続きも多く、顧客満足度を高めるためにも手続きのオンライン化が急がれていた。同社はいかにして、高齢ユーザーも満足するオンライン手続きの仕組みを構築したのか。
顧客は平均76歳、必要だった「コールセンター以外」の顧客接点
日本生命は生命保険商品の企画、販売、契約管理およびサービスを提供する国内最大級の生命保険会社だ。さまざまな商品を扱う同社で、銀行などの金融機関が代理店となって販売しているのが「金融機関窓口販売商品」である。各金融機関の窓口で販売されるため「窓口販売」や「窓販（まどはん）」と呼ばれる。同社の金融法人契約部は、この窓販商品の保険金の支払い、住所変更などの契約管理を担当する部署である。その業務の特徴について、同部 金融法人事務開発G 課長代理 池田大介氏は次のように説明する。
「窓販商品は、金融機関が個人のお客さまの退職金などの運用をターゲットとして販売されるケースが多い商品です。このため、お客さまの平均年齢が76歳と高く、ご高齢のお客さまにいかに分かりやすくアフターサービスを提供するかが最も重要なテーマとなっています」（池田氏）
そのサービスを提供するうえで最も重要な役割を果たしているのがコールセンターだ。ほとんどの契約者はコールセンターに電話し、そこから各種手続きがスタートする。
ただし、コールセンターの営業時間は平日9時～17時であり、営業時間外は受付できない。また、電話で完結できない手続きも多く、早急な改善が求められていた。
そこで同社は、24時間365日受付可能なコールセンター以外の顧客接点を模索し始めた。顧客調査で「契約後にオンラインで手続きしたい」という回答が4割あったこと、さらに高齢者にもスマートフォンが一般化している現状を鑑み、スマートフォンで手続きできる新たな仕組みを検討することになったのである。
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・日本生命が選んだ、「パスワードレス」「高齢者に優しいUI」「迅速・柔軟な開発」を満たした答えとは
・約9割の顧客が高評価、「使いやすさ」を追求したサービス設計
・7割がコールセンター営業時間外に利用、目指すは“顔パス”の世界
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