半数が「チャットボットでは解決しない」と回答、4800名調査から見えたCXの“現実”

消費者が商品やサービスに関する問い合わせで解決に至らない場合、他社へ乗り換える離反リスクが高まる。だからこそ、企業はチャットボットの開発など、さまざまな取り組みを行っている。しかし、ある調査によると、5割弱の消費者は「チャットボットでは問題は解決しない」と回答しており、その一方で、オペレーターとの電話ならば解決率は高いが「電話がつながりにくい」と感じている実情が明らかになった。「2030年問題」による人材難が待ち受ける中、企業には対策が求められるが、その取り組みは十分とは言えない。本資料は、コンタクトセンター管理・運用部門の従業員や問い合わせ経験者など約4800名への調査結果と、顧客体験（CX）の現状と課題、さらに新たな社会問題であるカスタマーハラスメント防止条例による影響などをまとめた資料である。課題解決に向けた生成AI活用に関する調査・分析も含まれているので、関係者はぜひ目を通したい。