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# CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク

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顧客へのメール作成不要は当たり前、Salesforce MVPが大注目のAI新機能とは

Salesforceの生成AIサービスだが、顧客向けのメール作成を大幅に効率化できる機能をはじめ、異なるデータソースの情報統合機能や、対話型のAIアシスタント機能など、今年に入って矢継ぎ早に新機能が発表されている。これら新機能の具体的な特徴やメリットとは何か、そしてどんなビジネスシーンでの活用が期待できるのか。「Salesforce MVP」で殿堂入りを果たしたNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が特に注目の新機能などをわかりやすく解説する。

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Salesforceの生成AIがビジネスに「超最適」なワケ、3つのメリットを解説

多くの企業が営業活動で利用しているCRM（顧客関係管理）システムにおいて、世界トップのシェアを占めるSalesforce。アップグレードにより新機能が頻繁に提供されることが特徴の1つである同サービスだが、生成AIについてもすでにサービス提供を行っている。Salesforceの生成AIにはどのような特徴があるのか。Salesforceのスペシャリストとして認定される「Salesforce MVP」で殿堂入りを果たすとともに、日本でも数名しかいない、Salesforceに関する革新的人物に授与される「Golden Hoodie」も有するNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が、昨年、現地で参加した米国イベントの情報も交えて解説する。

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Pathlightとはいかなる企業か？ AIエージェントで「顧客との会話を100％分析」の真価

顧客からの問い合わせは、メールやチャットなどの電子的なやり取りに限らず、電話などのアナログな手段も合わせて行う。そのため、そのすべてを把握し、洞察を導き出すのは非常に困難だ。シリコンバレーのスタートアップPathlight（パスライト）は、生成AIを活用し、この問題に取り組んでいる。同社が活用するのは、生成AI界隈でも注目される「AIエージェント」。各エージェントが自律的に稼働し、これまで不可能とされたタスクを実行するシステムを作り上げた。

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先行セールスフォースをHubSpotやSAPが追随、CRMでも進む生成AI統合のゆくえ

多くの企業が利用するCRM（顧客関係管理）製品において、生成AIを活用する動きが活発化している。先行するのはトップベンダーのセールスフォース。同社AI「Einstein（アインシュタイン）」に、生成AI機能を加えた「Einstein Copilot」「Einstein Copilot Studio」を発表し、HubSpotやSAPら他の競合ベンダーもこれに追随していく流れになっている。生成AI統合が進むCRMの動向を追ってみたい。

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CRMがなぜ「顧客体験を阻害する」のか？ 顧客体験を中心とした視点への転換方法

ビジネスの成長に「CRM（顧客関係管理）システム」の活用は必要不可欠だ。その一方で現在、CRMが顧客体験を阻害することも起きているという。「CRMが業務効率化などの企業側の目線で改良されてきた」と指摘するのはガートナーのシニア ディレクター, アナリストの川辺 謙介氏だ。顧客視点でのCRMをどう再構築すればいいのか。川辺氏が解説する。

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デジタルマーケティング総論

CDPとは何かをマンガでもわかりやすく解説、製品比較・選定で押さえるべき3つのポイント

顧客一人ひとりの属性データやネット上の行動データなどを収集・統合・分析するプラットフォーム「CDP（Customer Data Platform）」に注目が集まっています。個人情報保護法の改正やGDPR（個人情報保護委員会）などのセンシティブなデータへの利用制約が広がっていることもCDPが期待を集める理由の1つです。この記事ではアイ・ティ・アール（ITR） 水野慎也氏監修のもと、CDPの基本知識・市場規模、主要機能などについて解説するとともに、製品比較・選定のポイント、トレジャーデータ、ブレインパッド、b→dash（ビーダッシュ）などの代表的なツールの特徴を合わせて紹介。マンガ動画でもわかりやすく解説します。

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# CRM・SFA・CTI・ヘルプデスクのニュース

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クラウド

ローソン、AWSへの全面移行でSCMとCRMに着手　日立ソリューションズ手がける

日立ソリューションズは、コンビニ大手、ローソンが業務系システムをクラウドへ全面移行するにあたって、アマゾン ウェブ サービス（AWS）上の最適な基盤設計のコンサルテーションを行い、標準化を手がけたと発表した。同社が提供する「Amazon Web Servicesのための運用支援サービス」を適用し、既存システムとAWSとのハイブリッドな基盤運用を実現したという。

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# CRM・SFA・CTI・ヘルプデスクのスペシャル（記事）

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なぜ同じトークでも差が？ AIによるコーチングで「落ちこぼれゼロ」の営業チームに

コロナ禍をきっかけに広がったのが、非対面で営業を行う「インサイドセールス」だ。主に電話を使って行われるが、取り組みを始めた企業が必ず遭遇する謎がある。それが「同じ内容を話しているのに、成績に違いが生じる」という現象だ。経験や暗黙知、センスといった言葉で説明されていたこの現象の解決方法として、多様な営業支援ツールが次々と登場している。一方で、これらのツールを導入しても、実際に活用するまでには時間がかかり、なかなか成果が出ないというのもよく聞く話だ。成果につながる営業活動を行うためにはどうしたら良いのだろうか。本稿では、そうした課題を解決する最新のアプローチについて解説する。

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営業戦略

「対話型AIアシスタント」で顧客対応が激変、事例でみるその活用方法とは？

近年、多くの企業・組織が進めているAI（人工知能）技術の業務活用。顧客満足度を向上させるための重要な要素であるカスタマーサービスでは、生成AIによって業務効率化やサービス品質の向上を目指した取り組みが活況を呈している。効果的なカスタマーサービス業務を実現するため、どのように生成AIを活用すれば良いのだろうか。対話型AIアシスタントを活用したカスタマーサービス業務の実際の様子を見てみよう。

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デジタルマーケティング総論

AI活用で顧客体験が「爆上がり」？ コード不要で実現可能のマーケ効率化手法とは

インターネットで“お気に入り”に登録した商品を買いに、リアル店舗に足を運んだら在庫がなかった。こんな経験は誰にでもあるだろう。こうした“残念な顧客体験”を防ぎ、満足度の高い顧客体験を提供するためには、AIを活用したマーケティングが効果的だ。AIで実現する最先端のマーケティング・カスタマーサービスの手法について解説する。

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AI時代に無双する「最強営業チーム」の作り方、データ活用の環境構築法を4段階で解説

いまや「データに基づいた営業」は当たり前の時代だ。重要なのは、企業全体でデータ活用に取り組み、すべての営業担当者がデータに基づいた効果的な営業活動ができる仕組みを構築・運用することにある。しかし、その実現は容易ではない。立ちふさがる課題をいかに解決して、プロジェクトを成功に導くかを解説する。

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世界のセールスフォース導入企業を徹底調査、先進企業だけが持つ“5つの特徴”とは？

セールスフォースが提供するCRMソリューションは、世界中の企業で活用されている。ただし、その価値を十分に引き出せている企業は決して多くはない。では、価値を引き出し、より高い収益性を実現できている先進的な企業は何が違うのか。世界の企業経営層「3459名」への調査から見えてきた、先進企業だけが持つ5つの特徴を解説する。

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「三つ星」企業の共通点は？ サポートセンター運用で「KCS」が“超重要”なワケ

顧客接点の最前線であるコンタクトセンター。近年、メールやSNS、さらには生成AIなどのデジタルシフトが加速していることで、従来とは異なった顧客対応が求められている。新時代のサポート業務はどうあるべきなのか、サポート業界の最新「格付け」を紐解きながら、優れたコンタクトセンターの条件について解説する。

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# CRM・SFA・CTI・ヘルプデスクのイベント・セミナー

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さよなら、共同幻想としての業務DX

「SFA（営業支援システム）によって業務DXは達成されましたか？ 収益に貢献できましたか？」 ここ10年で企業にSFAが浸透し、業務プロセスの標準化や案件活動の可視化が進みました。 一方で、期待していたほどの収益貢献ができていないという声をいただくことが多くあります。 収益向上にはこれまで行われてきた業務プロセスの改革だけでなく、営業個人の行動変容を促すことが重要です。 本セミナーでは、営業のパフォーマンスに焦点を当て、とるべき戦略や必要なSFAの機能・アーキテクチャ、組織・運用について紹介します。 マーケティングにおいて顧客の心理・心情を考え抜いてきた電通デジタルだからこその独自の内容をお伝えします。 ※セミナー終了後には、弊社社員を交えた交流会も予定していますので、奮ってご参加ください。 《このような方におすすめのセミナーです》 営業部門・CRM部門の決裁権者、担当者様で、特に以下のようなお悩みをお持ちの方におすすめです。 ・導入・運用しているSFA・CRMシステムを最大限に活用しきれていない ・SFAが期待以上に収益に貢献できていない ・営業個人が再現性のある形で高いパフォーマンスを出せていない

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    Seizo Trend 製造DX-DAY ＠Industry Forum 2024 Autumn
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    FinTech Journal 金融DX-DAY ＠Industry Forum 2024 Autumn
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    セールステック・マーケティング DX 2024 秋
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# CRM・SFA・CTI・ヘルプデスクのホワイトペーパー

ホワイトペーパー
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いよいよ始まった建設業界「2024年問題」の対処に“営業DX”が有効なワケ

2024年4月から建設業界でも適用された「罰則付きの時間外労働規制」。長時間労働が常態化していた同業界が、この「2024年問題」に対応しながら収益を確保するためには、デジタル活用によって営業生産性を高める“営業DX”を進める必要がある。では、具体的にどう実践していけばよいのだろうか。以下の資料では、建設業の営業現場の課題をデジタルの力で解消し、顧客の状況に合わせた適切な営業戦略を立案し、それを迅速かつ確実に実践していくための3つのステップを解説する。

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「宝の持ち腐れだった」営業ツールをフル活用、産業用部品メーカーの営業DX事例

営業分野のデジタルトランスフォーメーション（DX）として、SFA（セールス・フォース・オートメーション）やMA（マーケティング・オートメーション）など営業支援ツールを導入する動きが広まっている。一方で、これらのツールが従業員に使われず、ライセンス費用を払い続けているだけというケースも多い。こうした中、ある産業用部品メーカーでは、これまで“デジタル手帳”の使用に留まっていたSFAのデータを有効活用して、売上を飛躍的に向上したという。本書は営業DXへの取り組み方法について産業用部品メーカーの事例をもとに解説する。

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なぜ営業支援ツールは使われないのか？ 「自然と使い倒す」ための3つのポイント

営業活動の効率化や顧客管理の見える化、ノウハウの共有や営業戦略の立案など、営業活動の成果をさらに上げるため、営業支援ツールを導入する企業が増えている。しかし、「せっかく導入したのに営業担当者がツールを使わないため、思ったほどの成果を得られなかった」との声を上げる経営者や営業部門の管理者も多い。なぜそのような事態に陥るのか？ 本書は、その原因を突き止めるとともに、使いやすい営業支援ツールのポイントについて解説する。

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# CRM・SFA・CTI・ヘルプデスクの動画

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「HDI問合せ窓口格付け調査」から検証する生成AI時代のカスタマサポート
～顧客視点から考えるDX～

近年、サポート業界はコロナ禍を経てデジタルシフトが加速しています。加えて生成AIなどの最新技術が注目されています。これからのサポートがどう変わるのか、HDI-Japanが実施した格付け調査の結果から検証します。 ※アーカイブ配信では一部のスライドが非表示になります。予めご了承ください。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）主催、2023年11月21日「コンタクトセンター マネジメント 2023 秋」より

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アクサ損害保険のコンタクトセンターにおける人材獲得とカルチャー変革の取組み

コンタクトセンターにおける人材の獲得、定着は必要不可欠です。 特に地方における人材の獲得競争は激しさを増しています。 アクサ損害保険が行っている採用・育成、リテンション、従業員エンゲージ向上のための独自の取組みについてご紹介いたします。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）主催、2023年11月21日「コンタクトセンター マネジメント 2023 秋」より

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営業戦略

顧客とつながる時代のマーケティング4P x Engagement

新型コロナがもたらした顧客の暮らしのデジタルシフトの加速化。そうした動向に対応するために多くの企業がマーケティング施策のデジタル化に着手してきましたが、「SNSやEC等の新しいチャネルを開拓」に終始している事例が多く見受けられます。またコロナ前に世界を夢見ている企業も見受けれられます。デジタル時代の消費者が求めているデジタルを通した新しい価値や体験を提供するにはどうすればよいのか？本セッションでは、デジタル時代に求められるマーケティングの思考法と顧客とのつながりの作り方はどうあるべきかについて、国内外の事例をもとに解説します。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）主催、2023年9月28日「セールステックマーケティングDX2023秋」より

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