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生命保険

精度99.3％「AIコンタクトセンター」の衝撃、T＆D生命が“採用前提”から脱却するワケ

精度99.3％「AIコンタクトセンター」の衝撃、T＆D生命が“採用前提”から脱却するワケ

2026/05/21

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コンタクトセンターは「人を増やして対応する」──それが長年の常識だった。しかしある生命保険会社は、その前提を見直そうとしている。AIを活用してコンタクトセンター全体を再設計する「AIコンタクトセンター」構想の中でも、特に注力したのが、音声による一次対応を担う「AIオペレーター」だ。「一定数以上の採用は控えよう」。この決断を成立させたのがAIだった。用件振り分け精度99.3％。その裏側には、単なる効率化ではない“オペレーション構造の転換”があった。T&Dフィナンシャル生命の執行役員である賀來 邦彦氏が、その舞台裏を語った。

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CRM・SFA・コールセンター

【Salesforce】AIエージェント時代に必須「管理者スキル3選」、専門知識は何を学ぶ？

【Salesforce】AIエージェント時代に必須「管理者スキル3選」、専門知識は何を学ぶ？

2025/12/30

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生成AIの進化に伴い、「AIエージェント」への期待が高まってる。自律的にタスクをこなし、業務における「人の代替」を担うとも言われるAIエージェントだが、SalesforceにもAgentforceと呼ばれるAIエージェントが実装されている。それに伴い、Salesforce管理者の役割も、従来から変化を迎えているという。AgentforceがSalesforce管理者にもたらす変化について、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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【Salesforce新機能】Agentforce360のスゴい実力、めんどい定型作業を激減させる方法

【Salesforce新機能】Agentforce360のスゴい実力、めんどい定型作業を激減させる方法

2025/12/25

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自律的にタスクをこなす「AIエージェント」は企業の生産性を向上させるものとして注目されているが、その潮流にいち早く対応しているのがセールスフォースだ。同社は今年10月に開催したイベントで新たな企業像「Agentic Enterprise（エージェント型企業）」のもと、多くの技術革新を公表した。その1つである「Agentforce 360」をはじめとするSalesforceの新機能について、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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Salesforce管理者がスキル不足だと…「AI導入メリット享受できない」衝撃の事実

Salesforce管理者がスキル不足だと…「AI導入メリット享受できない」衝撃の事実

2025/09/15

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生成AIの進化に伴い、「AIエージェント」への期待が高まってる。自律的にタスクをこなし、業務における「人の代替」を担うとも言われるAIエージェントだが、SalesforceにもAgentforceと呼ばれるAIエージェントが実装されている。それに伴い、Salesforce管理者の役割も、従来から変化を迎えているという。AgentforceがSalesforce管理者にもたらす変化について、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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SalesforceのAIエージェントが持つ「圧倒的強み」、リスクに備える「ある機能」とは

SalesforceのAIエージェントが持つ「圧倒的強み」、リスクに備える「ある機能」とは

2025/09/09

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ビジネスにおける生成AIの活用が進みつつある現在、注目を集めているのが「AIエージェント」だ。CRMツールのSalesforceにもAIエージェント「Agentforce」が搭載されているが、同機能は、顧客データや企業情報の取り扱いにおけるセキュリティとプライバシー確保のための「ある工夫」が施されている。それは一体何か。「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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SalesforceのAIエージェント活用に「必須のスキル」、開発力だけでは「不十分」なワケ

SalesforceのAIエージェント活用に「必須のスキル」、開発力だけでは「不十分」なワケ

2025/04/28

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自律的に業務をこなし、ビジネスにおける人手不足や省力化に大きく貢献することが期待されている「AIエージェント」。CRM（顧客関係管理）ツールのSalesforceにも、2024年10月にAIエージェント「Agentforce」が搭載され、注目を集めた。Agentforceを効果的に活用する人材を、セールスフォースは「Agentbrazer」として定義付けているが、具体的にはどんな人材を指すのだろうか。Agentforceを活用するために必要となるスキルやマインドセットについて、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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# CRM・SFA・コールセンターのニュース

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CRM・SFA・コールセンター

セールスフォース、音声AIのCrestaを買収へ 連続買収の次は電話の問い合わせ対応へ

セールスフォース、音声AIのCrestaを買収へ 連続買収の次は電話の問い合わせ対応へ

2026/11/03

セールスフォースは11月2日（米国時間）、音声AIエージェントを手がけるCrestaを買収する正式契約を締結したと発表した。複雑な顧客通話を最後まで処理する音声エージェントと、オペレーターのリアルタイム支援をService Cloudに統合する。完了は2028会計年度第1四半期の見込みで、規制当局の承認が条件となる。

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CRM・SFA・コールセンター

NTT、人間に迫る応答速度の音声対話AIを開発　コールセンタ向けに平均0.43秒を実現

NTT、人間に迫る応答速度の音声対話AIを開発　コールセンタ向けに平均0.43秒を実現

2026/10/27

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NTTは10月26日、相手の発話を聞きながら応答し、相槌や割込みにも対応できる双方向型の音声対話AI技術を開発したと発表した。コールセンタ対話を模した400対話の評価で平均応答時間は0.43秒となり、他社より50％以上短縮したという。日本人オペレータの0.31秒に迫る水準で、データベースやCRMも自律参照・更新する。

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AI・生成AI

ミストラルAI、音声エージェントSDKと「Voxtral 3」発表　50言語超の文字起こしに対応

ミストラルAI、音声エージェントSDKと「Voxtral 3」発表　50言語超の文字起こしに対応

2026/10/21

ミストラルAIは10月20日、音声で応答するAIエージェント向けのSDKと、音声モデル群「Voxtral 3」を発表した。50以上の言語の文字起こしと35以上の言語の音声合成に対応し、聞く・考える・ツール実行・話すを1本のリアルタイム処理にまとめる。欧州ホストのAPIか自社環境で使え、文字起こしは毎分0.0035～0.008ドル。

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医療業界

AIエージェントが変える病院業務、紹介から退院まで全工程を“自動化”するには？

AIエージェントが変える病院業務、紹介から退院まで全工程を“自動化”するには？

2026/09/30

医師不足や膨大な書類業務に苦しむに医療現場。患者さんの情報が複数のシステムに分散し、職員が対応に追われる状況は、医療の質そのものにも影響を及ぼしている。こうした課題に対し、SalesforceはAIエージェントを活用した新たな医療業務の在り方を提示する。紹介受付から退院文書の自動生成まで、患者さんを軸に情報を一元化するアプローチとはどのようなものか。

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CRM・SFA・コールセンター

【動画で解説】「保存＝戻せる」ではない…Microsoft 365“復旧”の決定的盲点

【動画で解説】「保存＝戻せる」ではない…Microsoft 365“復旧”の決定的盲点

2026/09/24

Microsoft 365には、ごみ箱やバージョン履歴、保持ポリシー、監査ログなど、データを守るためのさまざまな標準機能がある。しかし、「データが残っていること」と、誤削除やランサムウェア被害の後に業務を再開できる状態まで復旧できることは同じではない。ExchangeやTeams、OneDrive、SharePointに重要データが集まる今、企業は何を確認すべきなのか。本動画で分かりやすく解説する。

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AI・生成AI

顧客を逃す「つながらない電話」…プロCIO 長谷川秀樹が語る「AI顧客対応」の新常識

顧客を逃す「つながらない電話」…プロCIO 長谷川秀樹が語る「AI顧客対応」の新常識

2026/08/31

人手不足と人件費の上昇、そしてチャネルの多様化。顧客対応の現場は、いくつもの課題を同時に抱えている。とりわけ電話対応は、営業時間の制約や受電率の限界といった構造的な問題を抱え続けてきた。だが、AIの進化はこの前提を大きく変えつつある。プロフェッショナルCIOとして東急ハンズ、メルカリ、コープさっぽろなど数々の企業でDXをけん引してきたロケスタ 代表取締役社長 CEOの長谷川秀樹氏に、顧客接点の現場に何が起きているのかを聞いた。

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CRM・SFA・コールセンター

【マンガ】「もう限界だ…」人手不足のコールセンターを救った“導入しやすいAI”とは

【マンガ】「もう限界だ…」人手不足のコールセンターを救った“導入しやすいAI”とは

2026/08/17

手作業による非効率な対応が重なり、コールセンターの現場が逼迫してはいないだろうか。オペレーターの負担が増えれば、顧客対応の質に影響を及ぼす可能性があり、人力に依存した運用はコストの高止まりにもつながりかねない。こうした「現場の課題」を解決する手段として今注目されているのが、顧客接点の入り口から応対、記録、分析までを一気通貫で支えるAI活用だ。業務効率化やコスト削減に寄与するAIの導入手順と活用法を徹底解説する。

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UX・UI・デザイン

B2B企業の65％が「CX後進」、NTTドコモビジネスが3つの壁を越えた実践法

B2B企業の65％が「CX後進」、NTTドコモビジネスが3つの壁を越えた実践法

2026/06/16

B2BにおけるCX（顧客体験）改善の重要性が叫ばれる一方で、実務者の65％が自社の取り組みを「調査中」または「開始した段階」と評価していることが明らかになった。データはあっても活かせない、改善しようにも組織の壁が立ちふさがる──。この現実に真正面から向き合い、段階的に壁を突破してきたNTTドコモビジネスの実践プロセスに迫る。

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CRM・SFA・コールセンター

日本生命「パンク寸前」からの逆転劇、FAQ閲覧を24倍にしたサービスデスク刷新の秘訣

日本生命「パンク寸前」からの逆転劇、FAQ閲覧を24倍にしたサービスデスク刷新の秘訣

2026/03/02

約7万人の従業員を抱える日本生命保険（以下、日本生命）で、サービスデスクが「パンク寸前」の危機に直面していた。DX推進でシステムが増え続け、問い合わせは年間13万件超。さらに追い打ちをかけたのが、7年に一度の大規模システム刷新だ。過去の経験則から、問い合わせは1日最大2000件へと激増することが確実視されていた。15名のコアスタッフでは到底対応できない──この絶体絶命の危機を、日本生命はどう乗り越えたのか。変革を牽引したIT統括部の片岡 真一氏に、プロジェクトを支援したNTTテクノクロスの鈴木 貞弘氏が話を聞いた。

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# CRM・SFA・コールセンターのイベント・セミナー

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東京都 2027/02/19

東京都 2027/02/19

テクマトリックス CRM FORUM 2027

テクマトリックス CRM FORUM 2027

 

今回で21回目を迎える「テクマトリックス CRM FORUM 2027（TCF2027）」は、コンタクトセンター／カスタマーサービス関係者必見のイベントです。 2027年2月19日（金）、ザ・プリンスパークタワー東京で開催するTCF2027のテーマは、「共に創る、AI時代のCX」。AI時代において、より良い顧客体験は、企業のシステムや運用だけでは生み出せません。本イベントでは、利用者・ソリューション提供企業・テクマトリックスが立場を超えて知見を共有し、CX・EX向上につながる新たな価値創造の可能性を共に探ります。 特別講演には池上彰氏の登壇が決定。25社以上（予定）の業界をけん引する企業・ユーザー企業・有識者による多彩なセッションに加え、生成AI／AIエージェント・CRMなど最新ソリューションの展示を通じて、業界の最新動向や次世代のCX戦略を幅広くご紹介します。 前回のTCF2026（2026年2月開催）では、3,200名を超える方々にご登録いただき、参加者満足度98.1%という高い評価をいただきました。TCF2027でも、好評をいただいたレシーバー活用のサイレントセッションを継続実施するとともに、展示エリアをさらに拡充。よりシームレスで実りある体験をお届けします。 コンタクトセンター／カスタマーサービスの未来を共に創る1日へ。新たな発見と出会いの場に、ぜひご参加ください。 「AIをどう活用するか」「生産性と顧客満足度をどう両立するか」―現場が直面するリアルな問いに、25社以上の先進企業・有識者が正面から向き合うセッションと、生成AI／AIエージェント・CRMなどを体感できる展示エリアで答えを探せます。池上彰氏の特別講演も交え、経営視点から現場視点まで、コンタクトセンターの未来を多角的に描く1日です。

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イベント・セミナーランキング

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   オンライン 2026/12/10-11

   セキュリティマネジメントカンファレンス 2026 冬

2. 2
   東京都 2026/11/20

   生成AI / AI エージェントフォーラム 東京 2026 秋

3. 3
   オンライン 2026/12/08

   DX&AI Forum Online 2026 冬

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# CRM・SFA・コールセンターのホワイトペーパー

ホワイトペーパー

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経営幹部はわかってない？顧客の50％が不満を抱く“共感なきAI”を変える6つの戦略

経営幹部はわかってない？顧客の50％が不満を抱く“共感なきAI”を変える6つの戦略

2026/10/22

カスタマーサービスの分野でAIが浸透し、多くの経営幹部は投資の成果に自信をのぞかせている。しかし現実に目を向けると、効率化やスピードを優先する経営幹部、共感を求める顧客、そしてシステムに縛られ顧客対応に集中できないサービス担当者の間で3つのギャップが生じている。一方でAIを効果的に導入している組織では、従業員が顧客との信頼関係の構築に集中している実態が明らかになった。本資料は、経営幹部、サービス担当者、顧客の計3万4000人以上を対象とした調査結果をもとに、3つのギャップの詳細、そして人間らしい「つながり」を顧客に提供する、AIを活用した6つの戦略を解説する。

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顧客を守るはずのCRMが関係を壊す？ 問題解決「7倍速」を実現するAI活用の新常識

顧客を守るはずのCRMが関係を壊す？ 問題解決「7倍速」を実現するAI活用の新常識

2026/10/22

本来は顧客との関係を構築するためのCRMだが、今やその関係の崩壊を引き起こす震源地となっている。従来型CRMでは部門間のワークフローやデータがサイロ化し、従業員は顧客とのやり取りを手作業でつなぎ合わせることに時間を浪費している。それにより、営業担当者が販売活動に割ける時間は週わずか10時間にとどまり、サポート担当者の70％が複数アプリの往復に苦しんでいるのが実態だ。そこで本資料は、単一のプラットフォーム上に構築し、AIを活用してすべてのやり取りをシームレスかつ迅速にする最新CRMの全体像について解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

「AI搭載型CRM」驚きの効果、“先回り”の顧客対応で収益「ほぼ倍増」の事例も

「AI搭載型CRM」驚きの効果、“先回り”の顧客対応で収益「ほぼ倍増」の事例も

2026/10/15

企業にとって、優れた顧客体験（CX）を提供することは競争力を左右する重要なテーマだ。そのために不可欠なツールがCRMである。ところが、従来型のCRMは部門ごとにサイロ化が進み、顧客の期待に応えることが困難になっている。そこで注目されているのが「AI搭載型CRM」だ。そこで本資料では、既存のCRMが抱える課題を紐解きながら、AI搭載型CRMが企業にもたらす価値を解説する。サイロ化を解消し、顧客を中心にチームを連携させる「未来のCRM」の姿とその導入方法を確認したい。

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デジタルマーケティング総論

NTTドコモビジネスの事例に学ぶ、B2B CX成功の方程式 ― テクノロジーと伴走支援で壁を越えた実践プロセス

NTTドコモビジネスの事例に学ぶ、B2B CX成功の方程式 ― テクノロジーと伴走支援で壁を越えた実践プロセス

2026/06/16

顧客が主導権を持つ時代、点在する顧客の声を統合し、組織の壁を越えてアクションに繋げる仕組みが不可欠です。複雑な意思決定・複数ステークホルダー・データ活用の壁――B2B特有の壁を、CRMとの基盤連携とNTTドコモビジネスXの段階的支援で乗り越えた成功プロセスを、導入企業が語ります。 ※ SBクリエイティブ株式会社 (ビジネス＋IT) 主催 2026年4月22日 「カスタマーエクスペリエンス 2026 春」より

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AI・生成AI

顧客体験を変える生成AI戦略

顧客体験を変える生成AI戦略

2025/11/17

顧客の声なき離脱は利益の損失。生成AIで顧客の本音を可視化し、即座に体験へ反映する新たなCX戦略を解説。 ※ SBクリエイティブ株式会社 (ビジネス＋IT) 主催 2025年6月26日 「生成AI活用フォーラム 2025 夏」より

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CRM・SFA・コールセンター

「お客様への回答に時間がかかる」を劇的に改善、生成AI連携の「KCS」実践法

「お客様への回答に時間がかかる」を劇的に改善、生成AI連携の「KCS」実践法

2024/12/05

企業が保有するデータが増える現代、コンタクトセンターではさまざまな課題が生じている。ユーザーからの問い合わせを受けてFAQを検索してもナレッジの数が多い、似たような回答が複数ある、求めている情報になかなかたどり着けず、時間がかかってしまうなどが挙げられる。こうした課題を解消し、組織が蓄積するナレッジを正しく役立てる方法論が「KCS（Knowledge Centered Service）」だ。KCSを実践する方法や、また、これに生成AIを活用して、コンタクトセンターの生産性を向上し、より良い顧客体験（CX）を提供する方法を動画で解説する。

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