一流のCXはレベル違う？ディズニーランド流「キャストの塩対応」徹底排除の裏側

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スマホやSNSが普及して以降、消費者の購買行動は大きく変化してきた。これまでとは異なり、消費者はSNS上で商品に対する“好き・嫌い”をハッキリ表すようになり、それに伴い商品に対する要望も細かくなってきている。このように消費者のニーズが複雑化する時代で、「選ばれるブランド」になるためには、何が求められるのだろうか。「ディズニー流の顧客体験の仕組み」に精通するヴィジョナリー・ジャパンの鎌田洋氏と、UI/UXの専門家であるナイスジャパンの島田宏巌氏が意見を交わした。

ヴィジョナリー・ジャパンの鎌田氏（左）とナイスジャパンの島田氏（右）が消費者に喜ばれる「顧客体験の特徴」について意見を交わした

マニュアルが通じない時代の「ブランド体験」再設計とは

　スマホやSNSの普及によって、商品やサービスを開発する企業と、それを購入・利用する消費者との関係性は大きく変化した。企業の商品・サービスに対する評価は、SNS上のクチコミなどを通じてすぐに広まり、企業もそれを無視できない時代になっている。

　つまり、これまでは企業が商品の開発やブランディングの主導権を握っていたが、今ではその主導権が消費者の手に移りつつあるのだ。実際に、SNSを通じたブランドへの不満や辛辣な評価が拡散され、企業の商品・サービス開発に影響を与えるケースも出てきている。

　ヴィジョナリー・ジャパンの鎌田氏は、「まさにインクルージョン、多様性ということで、お客さまの価値観もそれぞれに異なり、それを踏まえた商品・サービス開発が非常に複雑な時代になってきました。購買前後の体験を含め、ブランド側は一律のサービスマニュアルで対応できない状況になってきています」と説明する。

　一律のマニュアルが通用しない時代で、どのようなポイントを意識して商品・サービスを生み出し、どのように購買前後の体験を構築すれば良いのか。そもそも、消費者は何に不満を感じて、どこで離脱することを決めるのか。ここからは、2人の専門家が解説する。

この記事の続き＞＞

・出来てない企業はヤバい…消費者が不満に感じる「あるポイント」
・待ち時間長い…消費者のイライラ改善につながる“ある方法”
・なぜディズニーランドは「感動体験」提供できる？その緻密な裏側
・ディズニーランド流の「顧客体験の仕組み」の作り方

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