金融業界「顧客離れ」の深刻実態…選ばれ続ける会社が生成AIでやっている「高速改善」
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デジタル化の加速で、金融業界では「選ばれる条件」が大きく変化している。今や商品力よりも最優先されるのは「使いやすさ」。顧客は少しでも不便を感じれば、すぐに他社サービスへ乗り換える時代だ。複雑な既存システムや操作性の悪さに悩む金融機関にとって、従来型の囲い込み戦略はもはや限界を迎えている。今求められているのは、生成AIを活用した顧客体験の劇的な刷新だ。
（Photo/Shutterstock.com）
調査で浮き彫り……顧客が「乗り換え」を決意する瞬間
金融サービスにおいて、商品の差別化よりも「顧客体験」が選択の決定打となっている実態が鮮明になってきた。特に積極的な資産運用を行う顧客層では、この傾向が顕著に現れている。
ある調査によると、銀行を乗り換えた積極的資産運用者の60%が「乗り換え先のオンラインサービスが使いやすい、または便利だと思った」ことを理由として挙げている。一方で、24%が「それまで利用していた銀行のWebサイトやアプリが使いにくかった」ことを乗り換えの動機としており、使い勝手の悪さが直接的な顧客離れにつながっている現実が浮き彫りになった。
さらに深刻なのは、メインバンクに関する動向である。従来、メイン口座は長期間維持される傾向があったが、近年はメガバンクで約11%、その他大手・地銀でも相当数の乗り換えが発生している。一方で、ネット銀行の利用者数は約4倍に急増しており、デジタル体験に優れた金融機関への大規模なシフトが起きている。
年代別の調査では、20～30代は「スマートフォンだけで完結できる」ことを重視し、40代以上の女性は「申し込みや操作手順の少なさ」を約4割が重要視するなど、世代を問わず分かりやすいUI/UXへの需要が高まっている。では、どうすればこの深刻な顧客流出を食い止め、「選ばれ続ける」金融サービスを構築できるのだろうか。
ある調査によると、銀行を乗り換えた積極的資産運用者の60%が「乗り換え先のオンラインサービスが使いやすい、または便利だと思った」ことを理由として挙げている。一方で、24%が「それまで利用していた銀行のWebサイトやアプリが使いにくかった」ことを乗り換えの動機としており、使い勝手の悪さが直接的な顧客離れにつながっている現実が浮き彫りになった。
さらに深刻なのは、メインバンクに関する動向である。従来、メイン口座は長期間維持される傾向があったが、近年はメガバンクで約11%、その他大手・地銀でも相当数の乗り換えが発生している。一方で、ネット銀行の利用者数は約4倍に急増しており、デジタル体験に優れた金融機関への大規模なシフトが起きている。
年代別の調査では、20～30代は「スマートフォンだけで完結できる」ことを重視し、40代以上の女性は「申し込みや操作手順の少なさ」を約4割が重要視するなど、世代を問わず分かりやすいUI/UXへの需要が高まっている。では、どうすればこの深刻な顧客流出を食い止め、「選ばれ続ける」金融サービスを構築できるのだろうか。
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・「分かりにくい」の連鎖が止まらない……業界特有事情の正体
・顧客体験を“継続的に”改善し続ける仕組みはどう作る？ 開発不要で「超高速」改善
・三菱UFJ信託銀行、三井住友銀行ら大手が実践する「地道な改善」
・【10時間業務削減】あいおいニッセイ同和損保は何をした？
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