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  • 2023/09/11 掲載

消費者に選ばれる「サービスの特徴」、顧客体験を左右する重要すぎる“ある要素”

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ECサイトの拡大やコロナ禍による非接触に対するニーズなどもあり、ここ数年の間で国内のキャッシュレス化は大きく加速した。そうした中、消費者に選ばれるよう、決済機能を自社のサービスに組み込みサービスの利便性を高めようとする企業の動きが加速している。しかし、金融とはまったく関係のない非金融事業者にとって、金融サービスを自社に組み込むのはハードルが高い。この問題を乗り越え、競争力を高める方法はあるのか。
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消費者に選ばれるサービスと選ばれないサービス、何が違うのか?

消費者に利用体験を向上させる重要なポイント

 ここ数年、あらゆる事業者から“○○ペイ”といった決済サービスが登場し、小売店や飲食店、ECサイトなどで決済サービスへの対応が進むなど、国内のキャッシュレス化は大きく加速した。あらゆるシーンで現金なしの決済が可能となっただけでなく、商品選択から購入までWeb上で完結するサービスなども広がる中で、決済など利便性は、顧客体験(CX)を向上させる重要なポイントになる。

 こうした社会の流れも影響し、金融機能を自社の既存サービスに組み込もうとする「エンベデッドファイナンス(組込型金融)」の動きが活発になってきている。たとえば、自社の専用スマホアプリに決済機能を組み込んだり、自社独自のプリペイドカードやクレジットカードを発行し、顧客体験向上を図ろうとしたりする動きなどがそうだ。

 このように、自社のビジネスの新たな武器として金融機能を組み込もうとする企業が増えているものの、いざ取り組んでみると、そのハードルの高さからつまずく企業も少なくない。特にこれまで金融との関係が薄かった非金融事業者にとっては何から手を付けたら良いのかも分からないという課題もある。

 たとえば、「決済機能を組み込むために社内のシステムはどう改修すれば良いのか」「決済機能を組み込むにはどのような方法があるのか」「どれくらいのコストがかかるのか、そもそもビジネスとして収支は合うのか」など、懸念材料も多い。

 ここからは、こうした課題を乗り越え、非金融事業者が金融機能を組み込む“ある方法”を事例とともに解説する。

この記事の続き >>
・自社のビジネスが見違える?気軽に金融機能を組み込む“ある方法”
・既存サービスに大きな改修を加えなくて済む理由
・顧客接点強化に成功した某企業は何を仕掛けたのか?

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