デジタル化時代のいま、金融業界が「顧客満足度」を向上させるには？
ガートナーの調査によると3分の2の企業がカスタマーエクスペリエンス（CX:顧客体験）を主な競争力として位置づけている。金融機関においてもそれは同様で、銀行、資産管理、保険のいずれも、カスタマーサービスの追求が優先すべき課題としている。だが、デジタル時代に求められるサービスレベルの水準は高まり続け、オンラインでの金融取引が増えるにつれ、顧客からはより迅速かつ円滑なエクスペリエンスが求められている。企業はフロントオフィスからバックオフィスまでの業務を効率化し、顧客への対応を迅速化することが必要だ。本書は、フィナンシャルサービスにおいて顧客満足度を向上する方法を解説する。