繊維素材を事業の中心とする東洋紡、その情報システム子会社として東洋紡グループ全体の情報システムの企画開発運用を担っているのが東洋紡システムクリエートだ。同社ではグループの事業体制再編成とデジタル化に向けた情報基盤の整備のため、ヘルプデスクの体制強化が行われている。だが、サポート業務が属人化していたため共有知が蓄積されず、問い合わせの対応手順や品質にばらつきが生じていた。さらに、新型コロナウイルスへの対応からテレワークに移行したことで問い合わせが急増。そこで同社は、ナレッジ共有や問い合わせの管理を行い、問い合わせへの平均対応時間は15分から7分に半減、40%近くを占めていた電話連絡を約10%に減らし、業務を効率化したという。本書は、その詳細な経緯を紹介する。