デザインの専門家に聞く、利用者評価の高い「銀行サービス」に共通する“ある特徴”
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顧客に選ばれる金融サービスの必須条件に「UI/UX」がある。私たち一人ひとりの生活に欠かせない、まさにインフラでもある金融プロダクトこそ『誰しもが使えるものであるべき』だからだ。どれだけお金をかけて優れたITシステムを構築できても、提供サービスのフロント画面が「使いにくい」と評価されてしまえば、顧客には選ばれない。それほどUI/UXは重要だが、多くの金融機関はシステムの開発力はあっても、UI/UXのノウハウや十分なリソースは持ち合わせていない。UI/UXの優れたサービスを設計・開発するにあたり、金融機関は何から手を付け、どのように進めれば顧客に選ばれるサービスを構築できるのか。
（Photo/Shutterstock.com）
あらゆるサービスに共通する「失敗する原因」
ここ数年、異業種からの参入が増えたことで金融業界の競争は激化しており、スタートアップや既存の金融機関同士が、提供サービスのわずかな差で競い合うような状況が続いている。
そうした中で、既存の金融機関は、事業のコアとなる金融サービスの体験価値を向上させるべく、デジタル技術の活用を進めている。また、新たな利用者を取り込むべく、非金融領域にビジネスを拡大させる動きも出始めている。たとえば、高齢者の見守りサービスや相続の支援サービスなど、顧客の金融ニーズに付随する“暮らしのニーズ”に応えるサービスを立ち上げる動きなどがその一例だ。
しかし、こうした取り組みが、提供サービスの“UI/UXが原因で”、成果に結びつかないケースは多い。たとえば、店頭における顧客の受付時間短縮を目的に、店頭タブレットを導入する銀行が増えているが、メニュー画面や画面遷移が分かりにくいためにスタッフが使い方を手助けせざるを得ないケースは珍しくない。また、新サービス立ち上げに合わせて専用のWebサイトやアプリを構築したものの、分かりにくさから利用者が増えない、離れてしまうというケースもある。
このようにUI/UXは、金融機関の“サービス全体の評価”を左右する非常に重要なポイントになるが、多くの金融機関はUI/UXの視点をサービスの開発に落とし込むノウハウ、もしくはそれらに対応しうる十分なリソースを持ち合わせていないケースが多い。それでは、金融機関はどのように顧客に選ばれるサービスを構築すれば良いのだろうか。
そうした中で、既存の金融機関は、事業のコアとなる金融サービスの体験価値を向上させるべく、デジタル技術の活用を進めている。また、新たな利用者を取り込むべく、非金融領域にビジネスを拡大させる動きも出始めている。たとえば、高齢者の見守りサービスや相続の支援サービスなど、顧客の金融ニーズに付随する“暮らしのニーズ”に応えるサービスを立ち上げる動きなどがその一例だ。
しかし、こうした取り組みが、提供サービスの“UI/UXが原因で”、成果に結びつかないケースは多い。たとえば、店頭における顧客の受付時間短縮を目的に、店頭タブレットを導入する銀行が増えているが、メニュー画面や画面遷移が分かりにくいためにスタッフが使い方を手助けせざるを得ないケースは珍しくない。また、新サービス立ち上げに合わせて専用のWebサイトやアプリを構築したものの、分かりにくさから利用者が増えない、離れてしまうというケースもある。
このようにUI/UXは、金融機関の“サービス全体の評価”を左右する非常に重要なポイントになるが、多くの金融機関はUI/UXの視点をサービスの開発に落とし込むノウハウ、もしくはそれらに対応しうる十分なリソースを持ち合わせていないケースが多い。それでは、金融機関はどのように顧客に選ばれるサービスを構築すれば良いのだろうか。
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・せっかく作ったのに…「使ってもらえないサービス」の特徴
・ノウハウゼロでも「UI/UX」を改善できるワケ
・消費者に選ばれるサービス構築の条件、重要な「システム開発＋ある要素」とは
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