UI/UX改善に「AIエージェント」？ 三井住友銀行、三菱UFJ銀行も実践の「ある秘策」
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金融サービスの成功を決めるのは、たった1つ。「使われること」だ。顧客が迷うことなく目的を達成でき、「また使いたい」と思えるサービスを作り上げる。そのカギを握るのが、顧客の声を漏れなく収集し、UI/UXに反映させる仕組み作りである。しかし現実は厳しい。顧客の声の大部分を取りこぼし、分析も中途半端。時間とリソースの制約で改善は後回しになってしまう。多くの金融機関がこの悪循環に陥っている。では、どうすれば抜け出せるのか？
（Photo/Shutterstock.com）
いまや「ユーザー体験」が競争力の要になっている
いま金融サービス利用時に顧客が重視するのはユーザー体験だ。もちろんセキュリティなど欠かせないものもあるが、サービス利用時になると満足できる体験が重要になる。金融デジタルサービス利用実態調査によると、20～30代の若手では「スマートフォンだけで完結できる」、40代以降だと「申込や操作手順の少なさ」が重視されている傾向にある。別の調査だとスマホユーザーの半数以上が3秒以内に離脱してしまうという指摘もある。
一般向けのサービスや商品では、もはやトリセツを読みながら操作することなどない時代だ。分かりにくいWebシステムは不評であるどころか、無視され、使われなくなってしまう。認知科学とユーザー中心設計の第一人者であるドナルド・ノーマン氏は「いまの時代、使い方を“覚えさせる”という思想そのものが負けている」とまで指摘している。
ノーマン氏の指摘は大げさな話ではない。積極的な資産運用者ほど銀行の乗り換え経験が豊富で、オンラインサービスやアプリの「使いにくさ」を理由に平気で他サービスに乗り換えることが判明している。もはや金融サービスの競争は、商品力だけでは決まらない。良い体験を提供できるかどうかが、生き残りの分水嶺となっている。
しかし、顧客の声を真の体験価値に変える仕組み作りは、想像以上に難しい。なぜUI/UX改善は思うように進まないのか。手間とコストを最小限に抑えながら、確実に改善を実現する方法はあるのか。本記事では、その解決策を探っていく。
一般向けのサービスや商品では、もはやトリセツを読みながら操作することなどない時代だ。分かりにくいWebシステムは不評であるどころか、無視され、使われなくなってしまう。認知科学とユーザー中心設計の第一人者であるドナルド・ノーマン氏は「いまの時代、使い方を“覚えさせる”という思想そのものが負けている」とまで指摘している。
ノーマン氏の指摘は大げさな話ではない。積極的な資産運用者ほど銀行の乗り換え経験が豊富で、オンラインサービスやアプリの「使いにくさ」を理由に平気で他サービスに乗り換えることが判明している。もはや金融サービスの競争は、商品力だけでは決まらない。良い体験を提供できるかどうかが、生き残りの分水嶺となっている。
しかし、顧客の声を真の体験価値に変える仕組み作りは、想像以上に難しい。なぜUI/UX改善は思うように進まないのか。手間とコストを最小限に抑えながら、確実に改善を実現する方法はあるのか。本記事では、その解決策を探っていく。
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・なぜ金融システムではUI/UXへの投資が進まないのか
・データ分析から施策作成支援まで行う「AIエージェント」
・画面改修がより簡単になれば、より多くの試行が可能に
・三井住友銀行、三菱UFJ銀行の活用事例
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