AI導入でむしろ顧客離れが加速？ 金融機関が直面する「意外な落とし穴」
- ありがとうございます！
- いいね！した記事一覧をみる
会員（無料）になると、いいね！でマイページに保存できます。
金融機関のデジタル変革が加速し、AIやデータ活用による業務効率化への期待が高まっている。しかし、検討不足のままAI導入を進めた結果、顧客満足度の低下や業務品質の悪化、さらには解約率の上昇を招くケースが後を絶たない。特に、カスタマーサポート部門でその傾向が顕著だ。効率化と顧客体験の両立を叶え、“真の成果”を上げるデータ活用戦略をどう構築すべきか。
（Photo：Shutterstock）
海外大手でも相次ぐAI効率化戦略の挫折
データ活用による効率化への期待が高まる一方で、実際の導入現場では深刻な問題が浮き彫りになっている。
特に衝撃的だったのが、スウェーデンのフィンテック企業クラーナが昨年打ち出したAI戦略の結末だ。同社は700人のカスタマーサポートオペレーターを削減し、40%の社員業務をAIに代替させる大胆な方針を発表。従来のデータをフル活用すれば人間は不要になるという前提で、大規模なリストラを断行した。
ところが1年後の今年5月、この戦略は完全な失敗に終わった。顧客体験が著しく低下し、顧客離脱が進行。結果として同社はCS要員の再採用と、AIと人のハイブリッド型への方針転換を余儀なくされた。
この現象は日本においても他人事ではない。オーストラリアの3大手銀行でも、AI効率化による人員削減戦略が失敗に終わったことが報じられている。マッキンゼーの調査ではAIの改善インパクトが最も大きいのはカスタマーサポート領域とされているが、実際の導入では期待された成果が得られていないのが現実だ。
特に衝撃的だったのが、スウェーデンのフィンテック企業クラーナが昨年打ち出したAI戦略の結末だ。同社は700人のカスタマーサポートオペレーターを削減し、40%の社員業務をAIに代替させる大胆な方針を発表。従来のデータをフル活用すれば人間は不要になるという前提で、大規模なリストラを断行した。
ところが1年後の今年5月、この戦略は完全な失敗に終わった。顧客体験が著しく低下し、顧客離脱が進行。結果として同社はCS要員の再採用と、AIと人のハイブリッド型への方針転換を余儀なくされた。
この現象は日本においても他人事ではない。オーストラリアの3大手銀行でも、AI効率化による人員削減戦略が失敗に終わったことが報じられている。マッキンゼーの調査ではAIの改善インパクトが最も大きいのはカスタマーサポート領域とされているが、実際の導入では期待された成果が得られていないのが現実だ。
この記事の続き ＞＞
-
・金融機関特有のAI活用を阻む「3つの壁」
・顧客体験を損なわない段階的なアプローチとは
・AI活用を始めるならば「〇〇から着手すべき」
・“効率化”と“満足度”を両立するための業務フロー次世代戦略
今すぐビジネス＋IT会員に
ご登録ください。
すべて無料！今日から使える、
仕事に役立つ情報満載！
-
ここでしか見られない
2万本超のオリジナル記事・動画・資料が見放題！
-
完全無料
登録料・月額料なし、完全無料で使い放題！
-
トレンドを聞いて学ぶ
年間1000本超の厳選セミナーに参加し放題！
-
興味関心のみ厳選
トピック（タグ）をフォローして自動収集！
関連タグ
タグをフォローすると最新情報が表示されます
