社員6人を「AIエージェント1つ」で…？ 問い合わせ対応で「処理量5倍」の衝撃実力
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RPAの限界を超える新たな潮流が、金融業界の現場を根本から変えつつある。大量に届く顧客からの複雑な問い合わせメールに、従来は人手で対応せざるを得なかったが、AIエージェントの登場により大きく変化。「処理量5倍・社員6人分削減」といった衝撃的な成果を上げている。注目すべきは、AIが顧客の要望を理解するだけでなく、自律的に追加提案のタスクまで生成する点だ。守りから攻めへ、自動化から自律化へ。その転換を実現させる次世代の自動化アプローチとは一体何か。
（Photo/Shutterstock.com）
RPAの限界…結局「ほぼ人手」の問い合わせ対応
スペインの大手金融機関ABANCAでは、住宅ローンや融資の申し込みで顧客から提出される大量のPDF書類の処理に課題を抱えていた。従業員が手作業で内容を確認・分類していたため、処理に時間がかかり、顧客体験を損なう一因となっていたのだ。
こうした課題は特殊なケースでは決してない。従来の自動化は、決められたルールを正確に繰り返すことに特化した「作業の自動化」が中心だった。そのため、メールやPDFといった非構造化データの解釈や、状況に応じた柔軟な意思決定が求められる業務では、その能力に限界を迎えてしまう。
結果として自動化は部分最適に陥り、複数の部署やシステムにまたがる業務プロセス全体の効率化には至らない。自動化ツールを導入したにもかかわらず、その前後には依然として人手による確認や判断、部門間の煩雑な引き継ぎ作業が残り、生産性が思うように向上しないケースが多く発生しているのだ。これが、多くの企業が直面する「自動化の壁」の正体である。
一方、従来のRPAが担ってきた「自動化」の先にあるのが、AIが自律的に判断し、業務プロセス全体を最適化する「自律化」だ。すなわちエージェンティックオートメーションであり、大きな注目を集めている。ではどのようなアプローチで実現できるのか。
こうした課題は特殊なケースでは決してない。従来の自動化は、決められたルールを正確に繰り返すことに特化した「作業の自動化」が中心だった。そのため、メールやPDFといった非構造化データの解釈や、状況に応じた柔軟な意思決定が求められる業務では、その能力に限界を迎えてしまう。
結果として自動化は部分最適に陥り、複数の部署やシステムにまたがる業務プロセス全体の効率化には至らない。自動化ツールを導入したにもかかわらず、その前後には依然として人手による確認や判断、部門間の煩雑な引き継ぎ作業が残り、生産性が思うように向上しないケースが多く発生しているのだ。これが、多くの企業が直面する「自動化の壁」の正体である。
一方、従来のRPAが担ってきた「自動化」の先にあるのが、AIが自律的に判断し、業務プロセス全体を最適化する「自律化」だ。すなわちエージェンティックオートメーションであり、大きな注目を集めている。ではどのようなアプローチで実現できるのか。
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・「処理量5倍・社員6人分削減」に成功した自律化の新潮流
・顧客からのメール処理でわかる「衝撃のプロセス」
・【事例2つ】対応時間「60％改善」の中身
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