三井住友銀行 Oliveに「AIオペレーター」導入　24時間365日の自動対応を実現

　三井住友銀行は2月18日、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」の導入を発表した。2月25日から個人向け総合金融サービス「Olive」の問い合わせ窓口で運用を開始する。従来の自動音声応答とは異なり、人間と話すような自然な会話が可能で、土日祝日を含む24時間365日体制で受け付ける。日本総合研究所および日本アイ・ビー・エム（日本IBM）と共同開発した。
　
　三井住友銀行は、顧客対応の利便性向上と業務効率化を目指し、生成AIを用いた電話対応システム「SMBC AIオペレーター」を導入する。このシステムは、従来のプッシュボタン操作を強いる自動音声応答装置（IVR）とは一線を画し、顧客が話す自然な言葉を聞き取り、文脈を理解して適切な回答を行うことができる。

　最大の特徴は、対話の「人間らしさ」にある。生成AIと音声認識・合成技術を組み合わせることで、顧客の口調や言葉遣いに合わせて応答のトーンを調整するほか、周囲の雑音を抑える機能を搭載した。また、AIが話している最中に顧客が割り込んで発言しても、即座に反応して聞き取る「バージイン機能」を備えており、実際のオペレーターと話しているかのようなスムーズなコミュニケーションを実現している。

　導入の第1弾として、個人向けサービス「Olive」の専用ダイヤルに適用される。対応範囲は、サービス内容や年会費の確認、各種キャンペーンや特典の概要、申し込みや切り替え手続きの案内など、本人確認を必要としない一般的な照会業務となる。これにより、顧客は電話がつながるまでの待ち時間を気にすることなく、いつでも必要な情報を得ることができるようになる。一方で、本人確認が必要な手続きや、AIでは解決できない複雑な相談については、これまで通り有人のオペレーターが対応する。

　開発にあたっては、日本総合研究所がシステム構築を主導し、日本IBMが技術支援を行った。金融業界では人手不足や問い合わせ対応の負荷軽減が課題となっており、三井住友銀行は定型業務をAIに委ねることで、行員がより付加価値の高い相談業務に注力できる体制を整える。今後は、蓄積した対話データを分析して回答精度を高めるとともに、対応可能な業務範囲を順次拡大していく方針だ。