移動店舗の役割を担う渉外タブレット

　Digital-Human-Digitalの頭文字を取り、「デジタルタッチポイント」「ヒューマンコンサルティング」「デジタルオペレーション」という3つのキーワードを核とする伊予銀行の「DHDモデル」。同社は、DHDモデル基づき人の良さとデジタルの強みを融合した業務・システム改革を進めることで、地方銀行ならではの地域密着と生産性向上の両立を目指している。

　そして、そのDHDモデルを象徴するサービスが、AGENTだ。店舗受付タブレットとして2018年9月から導入され、業務の効率化や顧客の利便性の向上を実現している。2019年にはAGENTタブレットに渉外に持ち出せる機能が追加された。渉外タブレットの意義について石川氏はこう語る。

「当行は『人に優しいデジタル』を目指しています。愛媛県は毎年1万2千人ほど、人口が減っており、人口減少と来店客の減少という課題を抱えていました。しかし、お客さまの利便性を考えると、店舗をそんなに減らすことはできません。店内のタブレットをお客さまのもとへ持っていけたら、『人＝銀行』になるのではないかとの発想から渉外用タブレットを開発しました」（石川氏）

　行員が渉外用タブレットを持ち、時には山間部や島々などにも出向くことで、地域密着型のサービスを継続して提供することが可能になる。つまり渉外用タブレットは移動店舗ともいえるものなのだ。石川氏はさらにこう付け加える。

「法人のお客さまに対しては、『AGENT for Business』ということで、ホームページから入って手続きすることができます。お客さま側でいったん紙で打ち出し、店頭に持ってきていただき、紙に添付されている二次元バーコードを読み取ると、デジタルデータを読み込み、オペレーションレスで処理ができる仕組みを構築しました」（石川氏）

「手のひらで各種手続きができる」アプリの独自機能とは？

　同社はさらに、タブレットからスマートフォンへとAGENTの機能の範囲が拡大。AGENTアプリを開発することで、行員がタブレットを持って手続きを進めるのではなくて、スマホさえあれば、顧客がセルフでいつでもどこでも手続きを進めることが可能になった。アプリについて、2020年から開発の構想があったと石川氏は話す。

「2020年の5月くらいから、タブレットの機能をアプリに移植できないかという議論が始まりました。要件定義を5カ月くらいで終わらせて、開発を本格的にスタートして、2021年6月にリリースして、アジャイルで機能を追加しているところです。2022年8月初旬には大規模リニューアルを行いました」（石川氏）

　スマホアプリはさまざまな銀行が開発を進めているが、AGENTアプリのビデオチャット機能は伊予銀行の独自性が表れていると言えるだろう。


　アプリの利用者はビデオチャット機能を使うことにより、窓口で行員の説明を受けながら手続きを進めていくのと同じ感覚でスマホ上での手続きが可能となる。画面上で機械的に手続きを進めていくのではなく、担当者とコミュニケーションを取り、疑問や不安を解消しながら手続きを進められるのである。

「デジタルを使うだけならば、無機質なサービスになっています。我々はデジタルと人とを融合させることによって、お客さまとコミュニケーションをしっかり取りながら、手続きを進めています」（石川氏）

　AGENTアプリにより顧客は、「銀行口座の開設」「住所・氏名・電話番号変更」「キャッシュカードの発行と再発行」「キャッシュカードの紛失・盗難届」等の手続きをスマートフォン上で行うことが可能になった。AGENTタブレット、そしてAGENTアプリによるサービス展開に対する顧客側の反応はどのようなものだったのだろうか？石川氏はこう説明する。

「利用されたお客さまからは、高評価の声が寄せられています。『銀行に行く時間、待つ時間、銀行から帰る時間がなくなって助かる』『交通の便が悪いので、タクシーを使って銀行に行っていたが、その必要がなくなった』などの声をいただいています。手続きの予約もできますし、その場での手続きもできます。ビデオチャットを使うと、銀行の窓口で行員が応対するのと同じ顧客体験を提供することが可能になります」（石川氏）

　加えて、予想外の結果もあったという。

「高齢者の利用が多いことを想定して、高齢者向けのビデオチャットを用意していたのですが、予想以上に若年層の利用が多かったのは驚きでした。若い方からの『人がフォローしてくれるので、安心して手続きできました』との声もありました。変化がストレスになるケースがないわけではありません。しかし、担当者の顔が見えるため、お客さまに困ったことが出てきた場合でもその場での対応・解決が可能になりました」（石川氏）

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