「三菱UFJ銀行アプリ」大刷新の舞台裏、「CX（顧客体験）」を戦略の基盤におく理由

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「三菱UFJ銀行アプリ」大刷新の舞台裏、「CX（顧客体験）」を戦略の基盤におく理由

三菱UFJ銀行が行ったスマホアプリの大幅リニューアルが話題だ。近年、金融業界では顧客体験（CX）向上の一環として、スマホアプリの機能拡充が進んでいる。三菱UFJ銀行も例にもれず、刷新に踏み切り、2025年6月にリリースした。今回はアプリの大刷新を行った舞台裏に迫るため、三菱UFJフィナンシャル・グループ（MUFG）リテール・デジタル企画部カスタマーエクスペリエンス・デザイン室 Co-Chief Designerの金澤洋氏と、開発に携わったカスタマーサービス推進部の田村雅紀氏に、アプリ刷新の狙いや開発秘話などについて話を聞いた。

CXの要「スマホアプリ大刷新」

　MUFGは、リテールビジネスにおいてCXの強化に向けた取り組みを加速させている。2024～2026年度の中期経営計画では、成長戦略の1つとして「国内リテール顧客基盤の強化」を掲げ、LTV（顧客生涯価値）と顧客基盤の最大化を図る方針を示した。顧客から“普段使い”される金融機関として、そして、人生の大事な局面で“選択”される金融機関として、在り続けることを目指し、顧客の状況に応じた商品提案の開発に取り組んでいる。

　その戦略を象徴する施策の1つが、三菱UFJ銀行によるスマホ向けインターネットバンキングアプリの大幅なリニューアルである。2025年6月にリリースされた新アプリでは、同行の各種サービスに加え、クレジットカード、スマホ決済、資産運用といったMUFG各社の機能にもワンストップでアクセスできるようになった。利用者は自身の金融資産を一元管理できる。

　スマホアプリは、いまや金融機関におけるCXの要とも言える存在だ。利用者の利便性を向上させ、顧客との関係性を深めるために、業界全体でアプリの機能強化が進んでいる。そうした中でMUFGが踏み切った大規模な刷新において、背景や刷新内容、開発秘話をキーパーソンが明かした。

この記事の続き＞＞

・前中計でぶち当たった「CXの壁」
・スマホアプリは何がどう変わったのか？
・今までと全然違う「開発手法」が新たな文化に
・評価はさまざま…CX向上への改善方法

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