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DXが求められるコンタクトセンター業界に、「生成AI活用」というさらなる潮流が襲いかかっている。今後5年間で、業界はどのような変化に直面し、企業はこれにどう対処すれば良いのだろうか？ CXMコンサルティングの代表取締役である秋山紀郎氏が、30年以上にわたる業界経験から、新たな技術を含めたコンタクトセンターの将来像を予測した。
生成AI活用など、大きな変化が訪れているコンタクトセンター業界
多くの企業がDXに取り組む中、コンタクトセンターも徐々にDXが進んできた。しかし「生成AI」の登場で、さらなる変化が訪れようとしている。
CXMコンサルティングでは、CRM、CXを専門にコンサルティングを行っている。最近のコンサルティングのテーマの中でも、ホットトピックとなるのは生成AIだ。
生成AIは急速に進化し、注目度も高い。ほかにも、コンタクトセンターシステムの将来像策定、チャット・チャットボット・音声ボットの導入、自己解決の促進・業務効率化、CXの評価などが近年のテーマになっているという。
「当社にご用命いただくパターンは主に5つ。1つ目は、ユーザー企業さまが『とにかく難しいプロジェクトだ』と考えていらっしゃるパターン。2つ目は、課題の優先度がつけられないというパターン。3つ目は、社員が足りずにプロジェクトが進められないというパターン。4つ目は、社内に専門家がいないというパターン。5つ目は、外部ベンダーが言うことを聞いてくれないというパターンです」（秋山氏）
しかし、最も避けるべきなのは、「コンタクトセンターについて詳しくないにも関わらず、自力で検討を続けて時間をムダにするパターンです」と秋山氏は指摘する。
そして秋山氏は30年のコンサルティング経験を通じて、2024年、また5年後のコンタクトセンターの姿を予測し、新技術を含めたコンタクトセンターの将来像について語った。
CXMコンサルティングでは、CRM、CXを専門にコンサルティングを行っている。最近のコンサルティングのテーマの中でも、ホットトピックとなるのは生成AIだ。
生成AIは急速に進化し、注目度も高い。ほかにも、コンタクトセンターシステムの将来像策定、チャット・チャットボット・音声ボットの導入、自己解決の促進・業務効率化、CXの評価などが近年のテーマになっているという。
「当社にご用命いただくパターンは主に5つ。1つ目は、ユーザー企業さまが『とにかく難しいプロジェクトだ』と考えていらっしゃるパターン。2つ目は、課題の優先度がつけられないというパターン。3つ目は、社員が足りずにプロジェクトが進められないというパターン。4つ目は、社内に専門家がいないというパターン。5つ目は、外部ベンダーが言うことを聞いてくれないというパターンです」（秋山氏）
しかし、最も避けるべきなのは、「コンタクトセンターについて詳しくないにも関わらず、自力で検討を続けて時間をムダにするパターンです」と秋山氏は指摘する。
そして秋山氏は30年のコンサルティング経験を通じて、2024年、また5年後のコンタクトセンターの姿を予測し、新技術を含めたコンタクトセンターの将来像について語った。
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・顧客、プラットフォーム、コンタクトセンターは2028年頃どうなっているか
・原価高騰、人材難、生成AIの利活用が「脅威」、あるいは「機会」となる
・2024年のコンタクトセンターで起きることを3つ予測
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