顧客接点のAI活用わずか「1％」台──なぜ取り残されたのか？サイロ化が生む悲劇

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AI時代と言われ、さまざまな業務でAI活用が進む中、企業の「顔」と言える顧客接点でのAI活用はわずか「1％」台に過ぎない。多様化するチャネルとバラバラなシステム、そこから生まれる「データのサイロ化」が、企業の変革を阻む厚い壁となっている。バックオフィスとは異なる、顧客接点ならではのAI活用の難しさとは何か。1％の壁を乗り越え、真の顧客体験を創出するための具体的なアプローチを紐解く。

なぜ顧客との接点でAIは使われないのか？

（Photo/Shutterstock.com）

なぜ顧客接点でのAI活用は「わずか1％」に過ぎないのか？

　AIは今、企業のあらゆる現場に浸透し始めている。議事録作成、文書要約、ナレッジ共有など、バックオフィス業務では「AIによる効率化」が当たり前となり、目に見える成果を生み出しつつある。

　だが、企業の「顔」とも言える顧客接点では、様相が一変する。AI活用への期待は高まる一方で、実際に導入し、運用を定着させている企業は驚くほど少ない。調査によると、社外向けの顧客接点でAIを活用できている企業はわずか「1％台」だという^（注1）。なぜ、これほどまでに導入が進まないのか？

注1：NTTドコモビジネス「2024年度 VoC・VoP調査」より

　消費行動の多様化とテクノロジーの進化は、顧客接点を劇的に変えた。電話、チャット、メール、店舗、Webフォームなど、この数年で接点は急速に複雑化している。しかし多くの企業では、チャネルごとに担当部門が分断され、システムもバラバラ。データは連携されることなく、各所で孤立したまま蓄積されていく。

　この「データのサイロ化」こそが、顧客接点におけるAI活用を阻む最大の壁である。そして同時に、顧客体験（CX）や従業員体験（EX）を押し下げる元凶となっている。AI時代の今、企業に求められているのは、この境界を越えて顧客接点を「1つの流れ」として捉え直し、サイロ化したプロセスとデータを統合する、根本的な視点の転換だ。

　では、このサイロ化を解消して「1％の壁」を突破し、真に効果的な顧客接点のAI活用を実現するには、何が必要なのだろうか？

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