80％代前半にまで落ちてきている定時運航率

　まず、ここ数年の日系大手両社の定時性がどのように推移しているか見てみたい。そもそも定時運航率とは、全体の便数に占める出発予定時刻以降15分以内に出発した便数の割合のことだ。コロナ前の2019年度の定時運航率は80％代後半だったが、最新の2023年度の数字は80％代前半にまで落ちてきている（図1）。

　一時的な定時運航率の回復は、2021年度の数字に見られる。同年度はまさにコロナ禍真っただ中であり、運航便数が少ないために定刻が厳守できていたと推測できる。

　一方2023年度は、コロナ禍での規制が緩和され、航空路線が急激に復活し、オペレーションやハンドリングを行う人材確保ができない事象は世界各国で見られた。それにより、定刻で出発できないケースが起きたと言える。

東大との共同研究によるANAのCX向上への取り組み

　続いて、ANAのCX向上を目指した全社的な取り組みを見てみよう。

　同社は2021年11月には「渋滞学」で知られる東京大学の西成研究室との共同研究を行い、新搭乗方式に変更した。具体的には、国内線と国際線において、グループ3以降の搭乗を窓側、中間席、通路側と5段階へ改めており、細分化された搭乗方式とした。従来のコンパートメントごとに搭乗させる方式以上に整然として、人流のかたまりが出来にくいことが検証されたようだ。


　また同社は、全社で取り組むDX戦略の中に、CXとエンプロイー エクスペリエンス（EX）とサステナビリティ トランスフォーメーション（SX）を組み込んでいる。社員・顧客・環境の各分野でデジタル化を加速するという内容だ。

　さらに「CX戦略会議」を設置し、各部門の代表者が、定時性や快適なサービスの提供を含めたCX全般の改善策を議論している。

　続いて、JALの取り組みを見てみよう。 【次ページ】東京科学大学大佛氏に聞いた、JALとの共同研究の全貌