「顧客は変わった」といわれて久しい。インターネットやモバイルの普及により購買活動はデジタル化し、企業と顧客との接触機会は多様化している。製品での差別化が難しくなった今、「サービスでの差別化」が企業の競争優位性の源泉と認識され、一貫した顧客体験の提供がブランドに対するロイヤリティ向上につながる。世界中の400社以上のサービス事業の収益化を支援してきたレイ・カサイ氏が、最高のサービスを提供する企業＝「サービスエクセレンス」に変革するための3つの原則について語った。

製品がコモディティ化していく中で、製品のライフサイクルにおける「アフターサービスによる付加価値提供」は、ブランドの差別化を図り、収益に貢献する重要な要素であるとの認識が広がっている。とくに、製造業にとってはサービス事業の収益化、サービスイノベーションは喫緊の課題だ。中期事業戦略に「サービスの売上拡大による収益の安定化」を掲げるSCREENグラフィックアンド プレシジョンソリューションズ サービス統轄部 統轄部長の髙田敏和氏が、同社がIoTなどを活用しながらワールドワイドで進めるサービス戦略について語った。

かつて日本国内でも一斉に導入が進んだERPは、企業内の全体最適化に大きな役割を果たした。またそのERPには、本来は個別最適を行うべきフィールドサービス業務のためのオプションが多数用意されている。今でもERPはその役割を果たしているが、その役割が何であるべきか誤解している企業が多くある。この資料では、企業のフィールドサービス業務の統合と、その技術基盤を構築するための技術的決断をサポートするための5つの神話とその真実をについて明らかにする。

印刷関連機器事業、プリント基板関連事業を展開するSCREENグラフィックアンドプレシジョンソリューションズ。発売以来トップシェアを誇るCTP（印刷用の版をレーザーで描画する装置）で印刷工程の合理化と品質向上に貢献し、高速インクジェット印刷市場ではパーソナライズ印刷の用途拡大をけん引してきた。ワールドワイドにビジネスを手がける同社が顧客向けサービスのあり方がどうあるべきかを検討し、その一環としてICTやIoTの強化により打ち勝つことを考えたという。

現在、多くの先進的製造業では、製品そのものではなく、製品（モノ）を通して得られるサービス（コト）へのビジネスの変革が進んでいる。そのため、顧客へのサービスを提供する保守サービス要員は、その場しのぎの対応ではなく、よりプロアクティブな対応へ移行することが求められている。本資料ではクラウド・フィールサービスのリーダーであるサービスマックスとIoTのパイオニア、PTCによる共同ソリューションを紹介する。