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  • 2019/09/06

ECのカスタマーエクスペリエンスで重要なのは「施策改善」ではなく「3つのレイヤー」

顧客体験(カスタマーエクスペリエンス:CX)がビジネスの成功を左右する時代となった。これからは、顧客と企業が接するすべてのタッチポイントにおいて、顧客に寄り添った体験を提供することが求められる。こうした変化のなか、CXの常識も「PDCA」から「BML」に変わりつつある。事例を交え、最新動向をお教えする。

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カスタマーエクスペリエンスに必要なのは「PDCA」ではなく「BML」なのだ
(Photo/Getty Images)

CXで成果を上げる米国、いまだ「CXとは何か」を議論中の日本

 顧客に選ばれる購買体験を提供するため、デジタル技術を活用し、ECを含むあらゆる顧客接点の最適化に取り組む企業が増えている。先行する米国では、すでに成果を上げる企業も増えてきた。

 たとえば、家電量販店のBest Buyもその1社だ。同社は7年前に経営危機に陥ったものの、顧客志向でデジタル改革に着手し、業績は回復基調にある。これらの先行する米国企業では、CXの重要性は前提となっており、もはやその定義については語られていない。

 一方、多くの日本企業では、いまだにCXがクリエイティブや改善活動の延長と捉えられ、現場による取り組みで終わってしまっている。CXとは、すべてにおいて「顧客」を最優先させるという経営理念や哲学のことであり、心地よい体験やおもてなしを重視することでもなければ、一貫したメッセージを発信することだけでもない。

 そして、トップから現場まで、全員に浸透している必要があり、ベンダーが提案するツールを導入するだけで実現できるものでもない。つまり、「CXは経営課題」なのだ。

 では、遅れをとる日本企業に、いま求められること、必要なことは何だろうか。

この記事の続き >>
・CX時代のアプローチは効率主義の「PDCA」から顧客中心の「BML」へ
・ECのCXデザインに必要な3つのレイヤー
・CXプラットフォームのあるべき姿
・CX最適化の事例

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