人気テレビショッピング番組が音声認識
2021年に開局20周年を迎えたQVC ジャパン。24時間放送のテレビショッピング番組を提供しつつ、eコマースを活用することで独自の購買体験を届けるリテールビジネスを展開している。同社のコンセプトは、「つながる力を通じて見つける喜びを届けること」だ。商品情報に関しては顧客の理解を深められるように伝え、商品開発の背景や購入した際のベネフィットなども紹介するように心がけている。増川氏は「価格やおいしさ、使いやすさはもちろんですが、商品購買後の生活を具体的にイメージできるショッピングを提供しています。まるで店舗に足を運んだかのような感覚をお届けするのが、QVCジャパンのビジネスです」と語る。
質の高いサービスを提供するべく同社が重視しているのは、顧客の声や(VOC:Voice of Customer)体験をサービスに反映させるサイクルだ。そのため、増川氏が率いるチームCX(カスタマーエクスペリエンス)では、番組の放送から注文、配送、受取、使用といった、カスタマージャーニーの各段階で顧客の感情や潜在的な目的を的確に読み取ることに注力している。
そうした中で、同社が数年前から取り入れ、サービスやビジネスの改善に役立てているのが、音声認識によって顧客とのやり取りをテキスト化して分析するツールだ。同社のコンタクトセンターのエージェントが作成するレポート以外に、音声認識テキストが顧客体験の改善にどのように活用されているのか。増川氏がその取り組みを語る。
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