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なぜ丸亀製麺は「従業員が幸せな店ほど繁盛する」のか？データが証明した経営の新常識

多くの企業が顧客満足を追う一方で、その源泉となる従業員の“心”を軽視しがちだ。そんな中、国内約900店舗、海外を含めて約1250店舗を展開する丸亀製麺は、「従業員の幸せ」「お客様の感動」「店舗の繁盛」の3つを同時に満たす経営方針で成長を続けている。なぜ同社は、従業員が幸せになるほど、お客様が感動し、店舗が繁盛するのか。同社の根幹にある“心的資本経営”の秘密に迫る。

サービス業が陥る、従業員の“心”を無視した経営の末路…

　飲食や小売といったサービス業の現場では、効率化を追求するあまり、従業員の疲弊を招いているケースが少なくない。

　マニュアル化された画一的なサービスは、一見すると安定した品質を提供するように見えるが、そこに従業員自身の創意工夫やおもてなしの心が入り込む余地は少ない。結果として、顧客が感じる体験価値は頭打ちとなり、従業員のモチベーションも低下の一途をたどる。

　この問題の根源には、従業員の「内発的動機（自らの意思で「やりたい」と感じる意欲）」の欠如がある。やらされ仕事では、顧客の期待を超える感動を生み出すことはできない。

　丸亀製麺を運営するトリドールホールディングスは、この課題に正面から向き合った。企業理念の根幹に「感動体験」を据えている同社は、それを生み出す源泉が従業員1人ひとりにあると考えているからだ。

　では、従業員の“心”という見えないものを、同社はどのように経営に組み込んでいるのだろうか。その秘密を丸亀製麺マーケティング本部エクスペリエンスデザイン部部長の間部徹氏が語った。

この記事の続き＞＞

・「従業員の幸せ」を“繁盛”につなげる驚きの仕組み

・データも証明、丸亀が従業員に迷いなく「投資」できるワケ

・毎日見たくなる…全店舗で活用「ダッシュボード」に隠された戦略

・丸亀製麺のデータ活用を支える5つの秘密

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