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名古屋鉄道は「DXごっこ化」をどう乗り越えたのか？AIを現場に根付かせた“仕掛け”

多くの企業でデジタルトランスフォーメーション（DX）が推進されているが、その実態は単なるツール導入にとどまり、「やった感」で終わってしまうケースが後を絶たない。特に生成AIの活用においては、技術の導入そのものが目的化し、現場の業務変革やビジネス成果に結びつかないという課題が深刻化している。ツールを導入しても、一部の社員しか使わない、あるいは定型業務の補助にしか活用されないといった状況は、決して珍しくない。では、真の変革を実現している企業ではどのような取り組みを進めているのか。

「やった感」で終わらせない、名鉄流DXの原点

　名古屋鉄道（名鉄）グループが目指すDXは、単なる業務プロセスの効率化にとどまらない。売上の向上や顧客体験の向上を見据え、デジタルによる事業変革、すなわち“BX（ビジネストランスフォーメーション）”の実現を最終目的としている。

　しかし、その道のりは平たんではなかった。多くの組織がそうであるように、DX推進には構造的な課題がつきまとう。たとえば、旗振り役となるIT部門と、実行部隊である事業部門との間には、しばしば温度差が生まれる。IT部門主導で効果が見えにくい施策を進めても、現場の協力は得られにくい。

　逆に、特定の事業部門を「モデル部署」に指定してトップダウンで進めようとすれば、「指定された事業部門にとっては結構面倒くさいと思われてしまうこともある」のが正直な実情だ。これでは、一部の部署で成果が出たとしても、全社的なムーブメントにはつながりにくい。

　こうした壁を乗り越えるため、名鉄は2023年度から生成AIの導入・検証を開始するにあたり、トップダウンで特定部署に押しつけるのでも、ITに詳しい一部の社員だけに任せるのでもない、あるアプローチを選択した。目的は、AIやDXを広めることではなく、ビジネスを変革することだった。

　そのためには、一足飛びに費用対効果を求めるのではなく、まず「使える」と実感できる土壌を作ることが不可欠だった。では名鉄は、生成AIを一部の取り組みで終わらせず、全社的なDX推進へとつなげるために、どのような仕掛けを用意したのか。

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