ようこそゲストさん

ジェネシス・ジャパン株式会社 提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 会員限定
  • 2015/01/09 掲載

森下仁丹のコンタクトセンターが取り組む、良質な顧客体験を提供する仕組みづくり

記事をお気に入りリストに登録することができます。
森下仁丹をはじめとして、安心や安全が高く望まれる製品・サービスのコンタクトセンター業務を幅広く受託する森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ。約50名規模の同社コンタクトセンターでは、繁忙期においても限られたリソースを活用し、サービスレベルを向上させるための仕組みづくりに着手した。企業にとっての永遠の課題である「ロイヤリティの高い顧客との関係構築」のために、同社はどのような取り組みを進めているのだろうか。

森下仁丹から分社独立してコンタクトセンター事業を担う

photo
(写真左から)
森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ
管理部 部長 山本 朋子氏
顧客部 部長 大西 香苗氏
 銀粒の口中清涼剤「仁丹」で知られる森下仁丹は、2015年2月で創業122年を迎える大阪の老舗製薬会社である。長年の生薬研究から生まれた健康食品、食品、化粧品、医療衛生用品などを製造・販売しており、ビフィズス菌サプリメント「ビフィーナS」は17年連続乳酸菌健康食品シェアNo.1を獲得するなど、時代に即応したイノベーションを起こし続けている。

 1993年、森下仁丹は通信販売事業を立ち上げ、自社内でのコンタクトセンターの運営を開始した。2009年、そのコンタクトセンター部門を分社化したのが森下仁丹ヘルスコミュニケーションズである。親会社の森下仁丹のみならず、多くの企業からアプローチを受けており、薬剤師・管理栄養士・栄養士といったプロスタッフも常時待機していることで、顧客の幅広い要望に対応できる体制が強みだ。

永遠の課題は「ロイヤリティの高い顧客との関係構築」

 同社のコンタクトセンターは席数規模にして約60席と決して多くないが、電話チャネルを中心に森下仁丹製品の受注・問い合わせに関する業務を一手に引き受ける。森下仁丹は、通販情報誌を毎月発行しているほか、新聞広告、ラジオ広告を定期的に展開している。これらが顧客の手元に届いたタイミングで一気に業務が多忙になるといい、繁忙期は一日に2000件の受電を約30名のオペレータで対応できる、効率の高いセンター運営を行っている。

photo
森下仁丹
ヘルスコミュニケーションズ
顧客部 部長
大西 香苗氏

 コンタクトセンターの立ち上げ当時は、とにかく電話を取ることに精一杯で、計数管理が不可能だったそうだ。森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ 顧客部 部長 大西 香苗氏は次のように振り返る。

「オペレータのマネジメントを行うスーパーバイザーの役割は、オペレータの二次対応やクレーム対応、新人スタッフの教育だけではありません。当時の課題は、お客様が待ち時間の間に電話を切ってしまう『放棄呼』をはじめとした評価指標をもとに業務を振り返り、サービスレベルを向上させるためのアクションを考えること。そして、それを実現する仕組みの構築でした」

 こうした課題は、2006年にジェネシスのPBXベースのコンタクトセンターソリューションを導入して大きく改善される。評価指標によるレポート機能が充実し、管理者がそれを見て業務改善のPDCAサイクルを回せるようになり、受託先企業に数値的裏付けをもとに報告を上げられるようになったのだ。

 しかし、これで課題がすべて解決したわけではなかった。コンタクトセンター業務は、受託先企業の販促計画や広告計画から事前に準備できる部分もあるが、突発的に繁忙期に入ってしまうケースもある。そうしたなかでも限られたリソースを活用し、いかなるときでも良質な顧客体験を提供する必要があるのだ。

「コンタクトセンターに求められているのは、ロイヤリティの高い顧客との関係構築です。具体的には購入回数や金額の高いお客様や新規のお客様には、優先的にオペレータに電話を割り当てたい。あるいは、スキルの高いオペレータに割り当てたいということです。このためには、割り当ての順序を決めるルーティングを迅速かつ柔軟に変更できることが理想なのですが、設定変更のために毎回、外部エンジニアの作業が必要になり、コストと手間がかかっていたのです」(大西氏)

この記事の続き >>
・ロイヤリティの高い顧客には、より良質な顧客体験を
・受注目標比250%を達成した教育体制、いかにして確立したのか?

この続きは会員限定(完全無料)です

ここから先は「ビジネス+IT」会員に登録された方のみ、ご覧いただけます。

今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。

すべて無料!ビジネスやITに役立つメリット満載!

  • ここでしか見られない

    1万本超のオリジナル記事が無料で閲覧可能

  • 多角的にニュース理解

    各界の専門家がコメンテーターとして活躍中!

  • スグ役立つ会員特典

    資料、デモ動画などを無料で閲覧可能!セミナーにご招待

  • レコメンド機能

    ​あなたに合わせた記事表示!メールマガジンで新着通知

関連タグ



処理に失敗しました

人気のタグ

おすすめユーザー

投稿したコメントを
削除しますか?

あなたの投稿コメント編集

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

通報

このコメントについて、
問題の詳細をお知らせください。

ビジネス+ITルール違反についてはこちらをご覧ください。

通報

報告が完了しました

コメントを投稿することにより自身の基本情報
本メディアサイトに公開されます

必要な会員情報が不足しています。

必要な会員情報をすべてご登録いただくまでは、以下のサービスがご利用いただけません。

  • 記事閲覧数の制限なし

  • [お気に入り]ボタンでの記事取り置き

  • タグフォロー

  • おすすめコンテンツの表示

詳細情報を入力して
会員限定機能を使いこなしましょう!

詳細はこちら 詳細情報の入力へ進む

ブロック

さんはあなたをフォローしたりあなたのコメントにいいねできなくなります。また、さんからの通知は表示されなくなります。

さんをブロックしますか?

ブロック

ブロックが完了しました

ブロック解除

ブロック解除が完了しました

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

ユーザーをフォローすることにより自身の基本情報
お相手に公開されます

ビジネス+ITが新しくなりました 会員の方はログインの上、新しい会員規約に同意してください。

会員登録のメリットはこちら