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2017年10月05日

「顧客の時代」の今、コンタクトセンターに求められる“新しい役割”とは

マルチチャネル/オムニチャネル化の進展で、企業と顧客はさまざまなタッチポイントでつながるようになった。その結果、コンタクトセンターの役割も変わりつつある。従来のように、ただ問い合わせに対応するだけでなく、顧客に良質なカスタマー・エクスペリエンスを提供することを求められるようになったのだ。しかし、現実には、その役割を実現できているコンタクトセンターはまだまだ少ない。それはなぜなのか。その原因と対策を追った。


現在は第4次産業革命、2020年には750億個のモノがインターネットにつながる

 モバイルデバイスの普及によって、我々はいつでもどこからでもインターネットにアクセスできるようになった。しかし、この変化は、これから訪れる本当の変化の序章にすぎない。セールスフォース・ドットコム マーケティング本部 大森 浩生氏は、それを「第4次産業革命」と表現する。

「メインフレームからPC、クラウド、ソーシャル、モバイル、そしてIoT、AIと時代は変遷してきました。そして、2020年には、インターネットにつながるモノは750億個に達すると予想されています。まさにいま、我々は第4次産業革命の時代に生きているのです」(大森氏)

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セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部
大森 浩生氏


 同時に大森氏は、この時代を「顧客の時代」とも表現する。さまざまなデバイスの向こう側には必ず顧客が存在する。企業が提供する製品やサービスは、こうしたデバイスで実現された多様なタッチポイントを通じて、常に顧客とつながっているからだ。

 したがって、多くの企業は、多様なタッチポイントから生み出される膨大な顧客データを分析し、顧客を理解するインサイトを得ようとしている。しかし、それに成功している企業は少ない。そこに企業と顧客の“ギャップ”がある。大森氏によれば、分析され企業活動に活かされている顧客データはわずか1%にすぎず、顧客の77%は「企業やブランドとつながっていない」と感じているという。

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顧客の77%が「企業やブランドとつながっていない」と感じており、ここには企業と顧客の大きなギャップが存在している


「今後はそのギャップを埋めるため、顧客データを活用し、顧客ごとにパーソナライズされたサービス、エクスペリエンスを構築することが必要です。そのための基盤が、我々が『インテリジェント・カスタマー・サクセス・プラットフォーム(Intelligent Customer Success Platform)』と呼んでいるプラットフォームなのです」(大森氏)

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・従来のカスタマーセンターでは「良質なカスタマー・エクスペリエンス」を提供できない
・会話サービスやAIを活用しコンタクトセンター変革に貢献
・高まるフィールドスタッフの重要性、どう業務を支援する?

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