「次世代コンタクトセンター」の必須要件とは何か、サポート部門におけるAI活用の要
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全世界2,500名超の消費者および法人の購買担当者に対して行われたカスタマーサービス調査により、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上こそが企業ブランドの向上につながることが判明した。では、カスタマーエクスペリエンスの向上のため、これからのコンタクトセンターに求められる条件とは何か？また、顧客データ統合に始まりAI、Chatbotなどの最新技術を、どのようにしてコンタクトセンターに取り入れればよいのだろうか。
（© poko42 – Fotolia）
6割超の消費者、7割超の購買担当者が、迅速で一貫した対応を求める
マーケティング本部
プロダクトマーケティング
シニアマネージャー
大森 浩生 氏
セールスフォース・ドットコム マーケティング本部 プロダクトマーケティングのシニアマネージャーを務める大森浩生氏は、「カスタマージャーニー（最終的に商品を購入するまでの顧客の行動や思考などのプロセス）全体にわたり、多様化する接点（ソーシャル、モバイルアプリ、メッセージングアプリなど）を通じて、お客さまの体験をどのように向上させるかが問われています」と課題を投げかけた。
今後、顧客と企業は、スマートスピーカーに象徴されるパーソナルアシスタンスやIoTといった新たな仕組みでもつながっていくことになり、これまで以上に多くの情報と接する顧客の潜在的な期待に応えていかなければならない。
同社の調査専門チームであるSalesforce Researchが、全世界の2,500名を超える消費者および法人の購買担当者に対して行ったカスタマーサービスに関する調査によると、消費者の69％がパーソナライズされた対応でロイヤリティが高まったと回答したという。まさにカスタマーエクスペリエンスの向上こそが、企業ブランドの向上につながるわけだ。
当然のことながら企業側もその事実に気づき始めており、同じ調査において約85％のサービス部門担当の経営幹部が、カスタマーエクスペリエンスが競争上重要な差別化要因であると回答している。
そうした中で顧客は、具体的にどのようなカスタマーサービスを求めているのだろうか。
調査では、「リアルタイムな対応を求める」という回答を寄せた消費者が64％、法人の購買担当者は80％に達している。また、「サービスのレベルにばらつきがある」「顧客接点によってエクスペリエンスにばらつきがある」といった点に、消費者も法人の購買担当者も高い比率で不満を示している。この結果を受け、「迅速かつ一貫性のある高品質なカスタマーエクスペリエンスが求められています」と大森氏は強調した。
では、この課題を解決するためには、何から取り組むべきなのだろうか。
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・顧客データ統合でリアルタイムでの対応が可能に
・顧客情報を蓄積していくだけで、誰でもすぐに使えるAIとは？
・Chatbotが対応時間を大幅に短縮する
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