なぜCS部門に変革が必要なのか、「顧客の期待を超える」ための条件とは
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消費行動がデジタル化し「顧客は変わった」と言われる。従来のように「良いモノを作れば売れる」時代は終わった。「サービスでの差別化」をはじめとする、統合された顧客体験の提供がブランドのロイヤリティを高めていくのだ。これまでコストセンターと位置づけられてきたCS部門をいかにして改革し、最高のサービスを提供する企業に生まれ変わったらよいか。サービス改革の最新動向を探る。
（© Montri – Fotolia）
消費は「モノからコト」の時代に
テクノロジーが進化し、モノのコモディティ化が進む中で、これまでのように企業が良いモノを作れば売れた時代は終わったと言われる。あらゆる製品、サービスで競合との差別化が難しくなってきているのだ。ブランドと顧客の関係を強化し、他のブランドと差別化するには「モノからコト」へのシフトが必要であると言われる。これは、質の高い商品を所有することが価値だった「モノ消費」から、サービスや商品を購入することにより得られた体験を価値とする「コト消費」へと、顧客の消費行動が変遷していることを指す。
極端な話、大量消費の時代であれば、製品の質が高ければサービスが悪くても売れた。しかし、いまは製品力で大きな差がつかない時代なのだ。多少の製品力の差ならサービスが優れている方を顧客は選ぶ。
また、デジタルの進化により、顧客はPCやスマートフォンを駆使して、いつでも、どこでも製品や企業の情報収集が可能になった。そのため、企業はあらゆるデバイスに対応し、顧客の満足するサービスを提供しなければならなくなった。
その反面、企業もあらゆるタッチポイントを通じて「顧客データ」を収集できるようになった。顧客がどのようなデバイスでどのような行動をしたのかがわかるようになったのだ。
しかし、こうして得られた膨大なデータを分析できるようになったにも関わらず、なかなか得られたデータから顧客の「インサイト」を得られていない企業が多い。
企業と顧客の接点が多様化し、顧客は、企業から受けるサービスへの期待値が上がっている。一方、期待に応えられないブランドは、顧客の離反を招いてしまうだろう。
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・顧客との継続的なコミュニケーションを可能にするシステムの条件
・顧客情報の分析はAIが助けてくれる
・これまでと同じスピード感では「間に合わない」
・顧客基盤を整備し、サービスエクセレンスへ
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