いつまで続くコンタクトセンター“三重苦” 立ち上げが遅い、高い、難しい…の回避策
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顧客との接点が多様化する中、その総合的な窓口として「コンタクトセンター」の新設や見直しが求められている。そこに立ちふさがるのが「時間がかかる」「コストが高い」「運用が大変」といったコンタクトセンター導入にありがちな課題だ。この打開策の1つとしてクラウドサービスを活用するという手があるが、「有名だから」「多機能」といった理由で選定すると痛い目に遭う。そこで本記事では、導入や選定の悩みを解消する新しい選択肢を紹介しよう。
「スマートなコンタクトセンター」立ち上げの障壁とは
コンタクトセンターは、顧客対応の最前線を担う欠かせない存在だ。昨今はリモートワークなどの新しい働き方が普及する中で、オペレーターがより効率的に働ける「スマートなコンタクトセンター」への変革が求められている。オペレーターにとって働きやすい環境を整備することは、人材獲得や離職防止の観点からも不可欠だ。
クラウドファーストの考え方が浸透する昨今では、コンタクトセンターの新設にクラウドによる構築を検討したり、オンプレミスからクラウドへの移行を考える企業も多いだろう。しかし、どのようなシステムが最適なのかを見定めることは、簡単なことではない。
コンタクトセンター構築で厄介なのは「決めなければならないこと」が多すぎることだ。自社でコンタクトセンターを抱えるのか、それとも外部に委託するのか。顧客・業務データなどの管理項目をどのように設定するのか。電話環境をいかに整えるのか。オペレーターが利用する番号をどう用意するのか。レポートはどう取得するのか……といった具合である。
こうした検討事項は、電話関連は総務部門、システム関連はIT部門、顧客・業務データ関連は営業部門など、多岐にわたる関係部署と共有して意思決定を進めなければならない。新しい業務フローをシステムに落とし込む必要性も生じるだろう。
これだけでもかなりの労力を強いられるが、課題は他にもある。一般的にコストメリットが高いと思われがちなクラウドサービスを利用しても、システム構成や利用の仕方によっては予想以上に費用がかかる場合もある。さらにシステムを立ち上げても、その後の運用や改修などで多くの手間や費用がかかることも珍しくない。
このように、多くの懸念事項がついて回るコンタクトセンター構築。リードタイム、コスト、運用保守性という「三重苦」をうまく回避する方法はあるのだろうか？
クラウドファーストの考え方が浸透する昨今では、コンタクトセンターの新設にクラウドによる構築を検討したり、オンプレミスからクラウドへの移行を考える企業も多いだろう。しかし、どのようなシステムが最適なのかを見定めることは、簡単なことではない。
コンタクトセンター構築で厄介なのは「決めなければならないこと」が多すぎることだ。自社でコンタクトセンターを抱えるのか、それとも外部に委託するのか。顧客・業務データなどの管理項目をどのように設定するのか。電話環境をいかに整えるのか。オペレーターが利用する番号をどう用意するのか。レポートはどう取得するのか……といった具合である。
こうした検討事項は、電話関連は総務部門、システム関連はIT部門、顧客・業務データ関連は営業部門など、多岐にわたる関係部署と共有して意思決定を進めなければならない。新しい業務フローをシステムに落とし込む必要性も生じるだろう。
これだけでもかなりの労力を強いられるが、課題は他にもある。一般的にコストメリットが高いと思われがちなクラウドサービスを利用しても、システム構成や利用の仕方によっては予想以上に費用がかかる場合もある。さらにシステムを立ち上げても、その後の運用や改修などで多くの手間や費用がかかることも珍しくない。
このように、多くの懸念事項がついて回るコンタクトセンター構築。リードタイム、コスト、運用保守性という「三重苦」をうまく回避する方法はあるのだろうか？
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・「ネームバリュー」「多機能」でクラウドサービスを選ぶ危険性
・ポイントは「使いながら自由に足していく」という発想
・「早い」「安い」「誰でも使える」コンタクトセンターを実現するには？
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