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  • 2023/08/28 掲載

JCB・サカイ引越センターらの事例にみる「CX向上の秘策」、業務効率化と両立できる?

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企業の顧客接点の最前線にあたるコンタクトセンターだが、人手に頼った顧客対応は限界を迎えており、デジタル化への必要性に迫られている。そこで必要となるのが、コミュニケーションのデジタル化である。カスタマー・エクスペリエンス(CX)の向上と、業務効率化の両方を実現した大手企業の数々の事例を紹介する。
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コミュニケーションのデジタル化でCXを向上させた大手企業事例とは
(Photo/Shutterstock.com)

コンタクトセンターで生じる、ありがちな課題

 顧客とコンタクトセンターでコミュニケーションが発生する際、どのような課題が生じているだろうか。

 たとえば、顧客からの電話が急増すると、オペレーターが電話を取りきれず顧客を待たせてしまうことがある。また、顧客からの申込書類に不備があり、コンタクトセンターから連絡をしても、電話に出てもらえない、メールを見てもらえないこともある。仮につながったとしても、電話だけではどうしても説明しづらい内容もあるだろう。

 また、コンタクトセンターの対応についてのアンケートの回答率も課題となる。回答率が低ければ、コンタクトセンターのPDCAを回すことができない。

 これらのコンタクトセンターにおける課題をどう解消したらよいだろうか。そしてどうすればCX向上につながるだろうか。以降では、大手企業の事例を交えその解決方法を解説する。

この記事の続き >>
・オペレーターの稼働削減を達成した、ピーチ・ジョン
・連絡がつかない顧客に困ったJCBの切り札となったSMS
・ビデオ通話で顧客状況を把握、ヘルプデスクでの顧客対応時間を短縮したベネッセコーポレーション
・SMSとWebアンケートで回答率アップに成功した、SOMPOひまわり生命保険

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