JCB・サカイ引越センターらの事例にみる「CX向上の秘策」、業務効率化と両立できる？
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企業の顧客接点の最前線にあたるコンタクトセンターだが、人手に頼った顧客対応は限界を迎えており、デジタル化への必要性に迫られている。そこで必要となるのが、コミュニケーションのデジタル化である。カスタマー・エクスペリエンス（CX）の向上と、業務効率化の両方を実現した大手企業の数々の事例を紹介する。
（Photo/Shutterstock.com）
コンタクトセンターで生じる、ありがちな課題
顧客とコンタクトセンターでコミュニケーションが発生する際、どのような課題が生じているだろうか。
たとえば、顧客からの電話が急増すると、オペレーターが電話を取りきれず顧客を待たせてしまうことがある。また、顧客からの申込書類に不備があり、コンタクトセンターから連絡をしても、電話に出てもらえない、メールを見てもらえないこともある。仮につながったとしても、電話だけではどうしても説明しづらい内容もあるだろう。
また、コンタクトセンターの対応についてのアンケートの回答率も課題となる。回答率が低ければ、コンタクトセンターのPDCAを回すことができない。
これらのコンタクトセンターにおける課題をどう解消したらよいだろうか。そしてどうすればCX向上につながるだろうか。以降では、大手企業の事例を交えその解決方法を解説する。
たとえば、顧客からの電話が急増すると、オペレーターが電話を取りきれず顧客を待たせてしまうことがある。また、顧客からの申込書類に不備があり、コンタクトセンターから連絡をしても、電話に出てもらえない、メールを見てもらえないこともある。仮につながったとしても、電話だけではどうしても説明しづらい内容もあるだろう。
また、コンタクトセンターの対応についてのアンケートの回答率も課題となる。回答率が低ければ、コンタクトセンターのPDCAを回すことができない。
これらのコンタクトセンターにおける課題をどう解消したらよいだろうか。そしてどうすればCX向上につながるだろうか。以降では、大手企業の事例を交えその解決方法を解説する。
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・オペレーターの稼働削減を達成した、ピーチ・ジョン
・連絡がつかない顧客に困ったJCBの切り札となったSMS
・ビデオ通話で顧客状況を把握、ヘルプデスクでの顧客対応時間を短縮したベネッセコーポレーション
・SMSとWebアンケートで回答率アップに成功した、SOMPOひまわり生命保険
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