AIエージェントが「営業」を根本的に変えられるワケ、いまこそ立ち戻る“改革の本質”

　生成AIの活用がさまざまな企業の現場にも広がる中、いま改めて注目を集めているのが「AIエージェント」という概念だ。従来の生成AIが人間からの質問に答える受動的な役割にとどまっていたのに対し、AIエージェントは自らタスクを計画・遂行し、より自律的に業務を推進できる存在であるのが大きな特徴だ。

　なぜこのような高い注目を集めているのだろうか。この背景について、「生成AIの導入が、必ずしも当初期待された業務効率化や人員削減に直結しなかったという現実があります」と指摘するのが、EYストラテジー・アンド・コンサルティング（以下、EY）の兒玉 崇氏だ。


「生成AIを使い込む中で、AIは単なるツールではなく、自分たちの同僚──つまり“Co-worker”として一緒に働くことのできる存在であるという理解が広まりつつありますし、実際にテクノロジーの進歩によりそれが可能となったのです。これにより、ビジネス価値を高めるための新たなアプローチが見えてきました」（兒玉氏）

　また、日鉄ソリューションズ（以下、NSSOL）の宮本 翔平氏は、技術面での現状について次のように説明する。


「現在は過渡期であって、自律性にもレベル感があります。大別すると、決められたフローを確実にこなすワークフロー型AIエージェントと、計画立案能力を有し、ユーザの指示に基づき適切なフロー設計を試行する自律型のAIエージェントがあります。それぞれ長所・短所があるため、目的に応じて適切に選択し、業務に組み込むことがポイントになります」（宮本氏）

　さらに、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）の本郷 元氏も、「AIエージェントは、単に質問に答えるだけでなく、何をすべきかをプロセスとして自ら考え、必要に応じてAI自身が使用するツールを選び任務を完遂してくれる点が従来の生成AIとの大きな違いです」と述べ、エンタープライズ領域での本格活用への大きな可能性を示唆する。

　特にAIエージェントの恩恵が大きいと考えられるのは、意外にも「営業業務」だという。実際に営業業務は、従来のBPR（Business Process Re-engineering：業務改革）のアプローチでは後回しにされがちだった。なぜなら営業は日本企業においても聖域視されやすい部門であるだけでなく、属人性の高さから既存業務の可視化が難しいこともあり、業務高度化によるトップライン向上や業務削減などの成果が見えにくくなりがちで、根本的な改善に踏み込めなかったという背景がある。

　もちろん、SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）やCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）など、セールステックをはじめとしたITの力で営業力を高めるアプローチは広く普及している。だが、営業部門が直面する課題はむしろ深刻さを増している。ツールの導入によって営業業務の効率化が進むはずが、複数のシステム間の連携不全による重複入力や、複雑化したUIが現場にストレスを与え、結果として業務体験（UX）の低下を招いているからだ。

「DXの流れに沿って多様なツールが導入されたものの、営業プロセスの全体像が見直されていないため、課題は根深いままです。ツールが増えたことで、むしろ使いこなしや定着の負担が増しています」（兒玉氏）

　加えて、営業は「非構造化」されたテキストデータを多く扱う業務でもある。提案書、メール、会話の内容など、さまざまなコンテキストを含んだ情報処理には、従来の「構造化」されたデータを扱うのが得意なツールにとっては高度な負荷がかかる。システム入力作業が増えるばかりで、いわば“DX疲れ”とも呼ぶべき状況も生まれていた。

「こうした課題に対し、生成AI、特にコンテキストの作成や支援ができるLLMの登場によって、初めて営業支援における“真の変革”が可能になってきたと言えます」（本郷氏）

　宮本氏も、「営業は“モノ売り”から“コト売り”への転換期にありますが、トップセールスの暗黙的なノウハウを、いかに組織の共有知にするかがポイントかと思います。これらを形式知にしようとすると、非構造データであることが多く、従来のツールやAIが取り扱うことが難しい領域でした。一方、生成AIの活用を含むAIエージェントにとっては相性が良い分野なので、これまで社内に眠っていた暗黙知を形式知とすることで、より組織的に利用できるようになると考えています」と強調する。

　さらに兒玉氏は、営業に限った話ではなく「マーケティング部門などといった営業に関係する他部門までプロセス連携を拡大することによって、AIエージェントはさらに大きな価値を発揮すると考えています」とより大きな展望を示す。

　こうした中、EYが提供する「Work Agent One」は、企業の業務プロセス全体における煩雑化・分断の課題を従来から強みにしているビジネスコンサルティングとAIエージェントを組み合わせることで解決するソリューションだ。AIエージェントならではの特性を、自社の目的に合わせ最適な形で活用できる。

「生成AIを活用し、会話形式の指示から業務を実行することで、従業員は複数システムを横断する煩雑な操作から解放され、作業ストレスの軽減と業務体験（UX）の向上が実現できます。DXツールの導入が進んだことで、かえって業務UIがバラバラになってしまった現状を、“AIエージェントをHowとして活用する”ことで整え、段階的に業務改革を進められるようになるのです」（兒玉氏）

　従来のような大規模BPRに頼らず、小さく試しながら本質的な変革へとつなげていく「ハイブリッドアジャイル」なアプローチこそが、いまの現場に合っているという。その中核を担うのが、AIエージェントなのだ。


　「Work Agent One」は、IBMのAIエージェント製品「IBM watsonx Orchestrate」を核とした業務改革ソリューションである。近年、多くの企業がセールステックを導入しているが、これまでも述べたように業務プロセス全体の複雑化や複数ツールの導入に伴うUI分断により、従業員の負担はむしろ増加している。Work Agent Oneは、このような現場の実態に即し、従業員体験の向上と業務の本質的な改革を目指して開発された。

　本ソリューションの大きな特長は、生成AIを用いた“会話形式での業務指示”によって、複数のシステム・ツールを横断しながら自動的に業務を遂行できる点にある。営業現場で頻繁に発生する情報登録や社内調整、承認作業などの煩雑なプロセスをAIエージェントが肩代わりすることで、従業員は本来注力すべき業務に集中できるようになるのである。

　「『Work Agent One』は単なるAIエージェント導入ではなく、業務変革を伴走支援するソリューションサービスです」と、兒玉氏は強調する。

「従来のBPRでは実現が難しかった“実感できる変化”を、AIエージェントを活用することで短期間かつ低負荷で体感できるようになります。ポイントは、効果を見極めて成果を着実に得られるホットスポットを見極めて局所から入り込み、やがて本質的な変革へと導くアプローチです」（兒玉氏）

　現在、EY社内でもトライアルが進んでおり、一定の成果が確認されているほか、外部企業からの関心も高まっているという。IBMの技術力とNSSOLの実装力との連携により、企業のDX推進に現実解をもたらすソリューションとして、Work Agent Oneは注目を集めている。

　「Work Agent One」の大きな特徴は、EY、IBM、NSSOLという3社の強みをかけ合わせたエコシステムにある。

　EYは、営業改革や業務プロセス整備に関する豊富な知見をもとに、要件整理から定着化支援まで一貫して担い、ビジネス視点からのインサイトを提供する。またIBMは、AIエージェント製品「IBM watsonx Orchestrate」を核に、複雑なツール群を横断的に統合し、自動化・効率化を支える技術支援を提供。そしてNSSOLは、長年にわたるシステム開発・運用の実績をもとに、信頼性の高い実装フェーズを担当する。

「お客さまにとって改革の各フェーズに最適な体制とコストで、最大の価値を提供できるスキームを構築できることが大きな強みです。現時点ではほかに類を見ないモデルだと自負しています。“自社1社、あるいはパートナー1社で完結が理想”とされた従来とは異なり、複雑化する業務と加速度的に進化するテクノロジーに対し、3社が連携してクライアント企業やその先のお客さま、さらにはパートナー企業までを含めたバリューを共創・提供できるエコシステムこそが、最大の競争優位性となっているのです」（兒玉氏）

　日本IBMの本郷氏も「単に技術を導入して終わりではなく、それをどう使うかまでを一緒に対話できる体制があることが、業務変革において本当の意味での支援につながると考えています」と補足する。


　「Work Agent One」の中核をなすIBMのAIエージェント製品「IBM watsonx Orchestrate」は、単なる生成AIではなく、業務フローの自動化や既存ツールとの連携といった幅広い機能を備え、AIと業務システムの間に立って両者を橋渡しする存在である。

「あらかじめ定義した業務フローをなぞりながら、状況に応じてAIを活用する柔軟さが特長であり、複数のツールを横断して必要なパラメーターを取得し、最適な形でアウトプットを導くことが可能です」（本郷氏）

　多様なツールと生成AIを分け隔てなく統合し、真の業務効率化を実現するプラットフォームとして、「IBM watsonx Orchestrate」は極めて重要な役割を担っているのだ。

　「Work Agent One」の今後に向けては、さらなる業界特化型ユースケースの整備が計画されているという。

　兒玉氏は「すぐに活用できる業務テンプレートやデモ環境をあらかじめ用意し、お客さまがとっつきやすい形で導入できるようにしていきたいですね。お客さまが具体的な利用イメージを持ちやすくすることは、改革を後押しするうえでもとても重要ですから」と語る。

　宮本氏は、自社での活用も推進しながら、現場での経験を生かし実装力を高めているとする。

「まずはPoCをしたい。という要望をいただくことが多いですが、目的が不十分なケースも散見されます。お客様のビジネス価値に繋げるためのゴールを明らかにしたうえで、本番化を見据えた技術面および、現場定着を含む運用面の知見をセットで提供できるようにしてます」（宮本氏）

　本郷氏は「AIエージェントの導入にあたっては、企業が扱うデータのセキュリティやガバナンス体制の構築も不可欠です」と指摘する。

　そこでIBMでは、先進的なAIガバナンスを支えるバックエンドソリューションも併せて提供し、企業の安心・安全なAI活用を下支えしていく構えだ。

　このように、AIエージェントを活用した営業力強化と業務改革には、今後ますます多くの可能性が広がっていくことは間違いない。

　兒玉氏は「周辺技術の進化、たとえばマルチモーダルなどの要素を取り込みながら、改革はより早く、より高度に進められるはずです」と述べたうえで、「私たちは一貫して、お客さまのビジネス価値を最大化するというコンセプトを軸にサービスを提供し続けていきます」と力説する。

　本郷氏も「特に日本では深刻な人材不足が課題となる中、AIをどう活用して現場を支えるかがより重要になってきています。当社は長年の間にわたりグローバルで培ってきた技術と知恵を組み合わせて、現実的な解決策を提供していきます」と強調する。

　宮本氏もまた、「私たちは単なるSIベンダーにとどまらず、3社のエコシステムの強みを活かして、お客さまの課題により深く踏み込みながら、ビジネスバリューの創出、ひいては社会課題解決の解決に貢献していきたいですね」と締めくくった。

　ここのところ耳にするようになったAIエージェントに対して、単なるバズワードのように感じている人もいるかもしれない。しかし実態は、より業務課題の解決に根付いた実践的な技術となり得る。これからの企業の競争力を大きく左右する可能性のあるAIエージェントについて興味があるなら、ぜひ3社に相談してみてほしい。

「IBM watsonx Orchestrate」を活用したAIソリューション「Work Agent One」についてはこちら
https://www.ey.com/ja_jp/services/consulting/ai-solution-work-agent-one-utilizing-ibm-watsonx-orchestrate