AIは「主役」ではなく「相棒」へ、業務体験を根本から再設計手法とは？
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「AIを導入すること」が目的になっていないか。AI活用の波が押し寄せるなか、技術を入れるだけでは現場は変わらない。この課題を解決するのが「ゼロベース設計」と「現場起点UXデザイン」を組み合わせた“二重らせん”のフレームワークである。AI時代の業務体験をどう構築すればよいのか、その具体的なアプローチについて解説する。
（Photo:Summit Art Creations/Shutterstock.com）
AI導入の「点在化」が、現場をさらに複雑にしている
現在の企業現場では、複数のシステムが並存し、情報は各所に散在し、業務フローも随所で分断されている。申請を1つ完了するだけでも複数のシステムを横断しなければならず、対応すべき担当者が曖昧なまま業務が停滞することもある。さらに、例外対応の増加によって本来のフローがゆがむ状況も珍しくなく、こうした構造的な煩雑さは多くの組織で日常化している。
その背景には、情報の分散や手続きの重複、例外対応の常態化によって、業務の全体像が見えにくくなっている実態がある。何から着手すべきか、次に何を進めるべきかが直感的に把握しづらく、現場では業務の進行そのものが不透明になりやすいのである。
こうした状況に対し、AIを個別の課題に対応するポイントソリューションとして導入すると、かえって複雑さが増すおそれがある。部分最適が積み重なるほど、全体としての整合性が崩れやすくなるためである。そのため、AI活用を前提とするのであれば、個別の業務改善にとどまらず、業務そのものを一連の流れとして再設計し、根本から見直す必要がある。
一方で、AI活用には部分最適であっても一定の効果が見込めるという側面があり、それがかえって抜本的な見直しを先送りさせる要因にもなりうる。しかし今は、AIという大きな潮流が到来している局面でもある。
だからこそ問われるのは、「AIをどこに足すか」ではなく、「業務全体をどう組み替えるか」という視点である。目の前の複雑さを解きほぐし、全体最適へとつなげるには何が必要なのか。ここからは、具体的な進め方を探っていく。
その背景には、情報の分散や手続きの重複、例外対応の常態化によって、業務の全体像が見えにくくなっている実態がある。何から着手すべきか、次に何を進めるべきかが直感的に把握しづらく、現場では業務の進行そのものが不透明になりやすいのである。
こうした状況に対し、AIを個別の課題に対応するポイントソリューションとして導入すると、かえって複雑さが増すおそれがある。部分最適が積み重なるほど、全体としての整合性が崩れやすくなるためである。そのため、AI活用を前提とするのであれば、個別の業務改善にとどまらず、業務そのものを一連の流れとして再設計し、根本から見直す必要がある。
一方で、AI活用には部分最適であっても一定の効果が見込めるという側面があり、それがかえって抜本的な見直しを先送りさせる要因にもなりうる。しかし今は、AIという大きな潮流が到来している局面でもある。
だからこそ問われるのは、「AIをどこに足すか」ではなく、「業務全体をどう組み替えるか」という視点である。目の前の複雑さを解きほぐし、全体最適へとつなげるには何が必要なのか。ここからは、具体的な進め方を探っていく。
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・「理想の骨格」と「現場の血流」を重ねる──二重らせんモデルの全貌
・「標準機能」で早く動かし、小さく学ぶ──実装とKPIの考え方
・「AIは相棒」──次の一歩は「一番価値の出やすい業務」から
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