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夜中の電話に疲弊…「動いて当たり前」のIT運用部門を救う、アラート8割減の“秘策”

深夜に鳴り続ける大量のアラート、障害が起きるたびにベテランへ電話、更新されない手順書、特定の担当者しか分からない対応──「動いて当たり前」とされるシステムの裏側で、運用現場はこうした負担を抱えている。加えて、複雑になるシステム構成に対応しながら、AIやDXなど新しいお題への対応も求められる。そうした中で、日々の対応に追われる状況から抜け出し、ビジネスに貢献する組織へ変えるにはどうすれば良いのか。IT運用の専門家2人に、現場を疲弊させる原因と、運用を変えるためのポイントを聞いた。

「動いて当たり前」のシステムを支える運用現場の厳しい現実

　現在のIT部門が置かれている状況は厳しい。DXの推進やAIの活用など、ビジネスに直接的・間接的に貢献することが強く求められている一方で、システム運用の負荷は、かつてなく高まっている。

　その大きな理由の1つが、システムの複雑化だ。多くの企業のシステム運用を支援してきたNEC テクノロジーサービスソフトウェア統括部運用価値創造1G マネージャ中山昌樹氏は、次のように説明する。

「現在は、オンプレミスとクラウドが混在し、クラウドについてはIaaSからPaaS、SaaSをマルチベンダーで組み合わせることが一般的になってきています。それだけ複雑なシステムを24時間、365日、安定稼働することを求められているにもかかわらず、IT部門の人員は増えていません」（中山氏）

　また、人員を増やすことが難しい状況にある一方で、社会全体の労働人口減少や働き方改革も重なり、かつてのように「長時間働いて根性で乗り切る」ことは不可能になってきている。そうした中で、大量のアラート、夜間休日対応、特定の担当者への依存、ナレッジ散在といった問題も起きている。

　現場にかかる厳しいプレッシャーについて、ITIL (R)をはじめとするITサービスマネジメントの普及・人材育成に携わるITプレナーズジャパン・アジアパシフィック取締役最上千佳子氏は、「システム運用は『動いて当たり前』と思われています。100点が当然でミスをすれば怒られる。私も経験がありますが、食事中も就寝中も休日も、いつ電話がかかってくるか分からない。その心理的な不安は非常に大きいのです。背景には、システム運用を『止まらなかったこと』が評価されず、単なるコストセンターと捉えられてしまう組織文化（カルチャー）もあると感じています」と話す。

　こうした状況から脱却し、運用部門をビジネス価値を創出する部門へ変えていくためには、どのような取り組みが求められているのだろうか。

この記事の続き＞＞

・深夜のアラートで“ベテランに電話”…マニュアルどおりに動かない現場の実態

・しきい値調整、高額ITSMツール、AI活用…従来の対策が根本解決にならない理由

・運用のプロが提唱する、現場を変える“3つの条件”とは？

・不要アラートを8割以上削減、月15時間削減も…運用現場によく効く“ある方法”

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