近鉄百貨店がたった3カ月で「経営の可視化基盤」を構築した方法とは
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いま関西圏はインバウンド（訪日外国人旅行）の影響が強く、特に中国人観光客による消費が非常に大きい。こうした中、近鉄百貨店は商機をさらにつかむべく、あべのハルカスに本店を移転するなどリソースを集中させ、経営改革を推進している。今後を見据えた「経営と営業の情報化」を実現するために、同社ではダッシュボードによる「経営可視化」を目指した。いかにしてこのダッシュボードを構築したのだろうか。
（©Loco - Fotolia）
インバウンドの潮流と百貨店ビジネスのIT化
ディレクター
SAPクラウドソリューション責任者
室井修一氏
一方、課題もあった。たとえば、顧客動向や品ぞろえについて、担当者の主観に委ね「店舗でのIT活用が遅れていたこと」だ。
いつ来客が増え、どんな品がどの時間帯に売れるかデータで証明できないため、サービス品質と効率的な働き方を両立できていなかったという。
来客数が少ない店舗に人員を配置し過ぎると無駄が発生する一方、5人でやるべき仕事を3人で担っても、従業員が疲弊するだけで効率化にはつながらない。
ITがビジネスの鍵になるとはいえ、百貨店では「人による接客」が生命線である。人的リソースを最適化しつつ、顧客満足度を高めることが必要だった。
「ここ20年来、百貨店では人員の最適化という問題に直面してきました。データに基づく対応が遅れていたせいで、人材を増強させてもサービスの品質を高めることができず、他社に顧客を奪われてしまうケースもあったようです」と語るのは、NTTデータグループのコンサルティング会社クニエで、近鉄百貨店のシステム構築の責任者だった室井修一氏だ。
近鉄百貨店は、人員の最適化とサービス品質向上を両立させる施策として「ミクロとマクロの情報を使った意識改革」を掲げている。
ここでいうミクロの情報とは、地域別、客層別などの細かい売り上げデータのこと。一方、これらのデータを並べても、全体を把握することは難しい。
そこでマクロな視点から、経営状況や人員最適化などのヒントを得るための「経営ダッシュボード」を構築しようと考えていたが、どう実現するべきかを模索していたのである。
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・「そのプラットフォームで百貨店ビジネスの将来像を描けるのか？」
・経営から現場まで情報を可視化して変わったこと
・デジタル時代のアジャイル開発基盤に必要な機能とは
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