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  • 2021/08/10 掲載

「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法

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コンタクトセンターが従来の電話一択からメールやチャットなど、複数の選択肢を設けるなどデジタルシフトを進めた結果、新たな課題が生まれた。顧客としては複数のチャネルで企業にコンタクトを取れるのは当たり前で、思い立ったらすぐに問題を解決したいという意欲が高まっているのだ。このような顧客意識の変化に対応するために、コンタクトセンターはどんな策を取れば良いのだろうか。最新のアプローチについて探った。

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「思い立ったらすぐ解決したい」ニーズにどう対応する?
(Photo/Getty Images)

複雑化する一方のコンタクトセンター業務

 社会のデジタル化に伴い、コンタクトセンターは従来の電話一辺倒から、メールやチャット、SMSといった複数のチャネルに対応してきた。顧客エンゲージメントの向上が期待できるなどメリットも多いが、運営面では複雑さが増すばかりだ。そのうえ、コンタクトセンターへの要望は絶えることがない。

 たとえば、24時間対応を求める声は多い。この要望に応えるには、AIによる音声対話システムの導入などが考えられる。また、eコマースなどでの返品処理に関しては、一度使ってしまったポイントを元に戻してほしいという問い合わせも多い。これらに瞬時に対応するには、顧客データベースとの連携が必要だ。

 さらに、在庫切れで購入できなかった顧客に対し、再入荷したことをSMSで通知して来店を促す場合には、できるだけ購入につながりやすい状況・内容でメッセージを送信したい。顧客が勤め人なら、業務終了間近の午後5時ごろ送信した方が「帰りに店舗へ寄ってみようか」という気になるし、専業主婦であれば一息つけるお昼時が良いかもしれない。

 企業も積極的に課題解決に努めているが、コンタクトセンターには企業特有の運営事情もあり、一般的な解決策をそのまま当てはめられないケースも多い。これらの難題の解決には、多様なサービスと連携できる新たなコンタクトセンターのソリューションが必要になる。今回は、顧客固有のニーズにも柔軟に対応できる最新のデジタルアプローチについて見てみよう。

この記事の続き >>
・既製品と自社開発の“良いとこ取り”で、的確なコンタクトセンターを構築
・多様なチャネルに無理なく対応するための「3つのポイント」
・米Shopifyは運用コストを34%削減、国内小売企業はコンバージョン率が5倍に

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