ようこそゲストさん

Nota株式会社 提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 2022/03/10 掲載

「伊予銀行・ラクスル」の共通点、超分かりやすい「FAQ設置」の効果とは

記事をお気に入りリストに登録することができます。
コロナ禍で企業と顧客との接点は、オフラインからオンラインへとシフトしつつある。この結果、顧客からの問い合わせの内容が多様化し、従来の人手に頼ったサポート体制だけでは対応しきれない状況になっている。こうした中、多くの企業のサポート部門において業務が逼迫している。人材採用も難しくなる中で、企業はいかにしてサポート体制を充実させて顧客満足度を高めれば良いのだろうか。ある施策で大幅なサポート体制の改善を実現した企業の事例を紹介しつつ、顧客満足度を高めるポイントを解説する。

photo
いかにして顧客満足度を高めれば良いのだろうか?
(Photo/Getty Images)

多様化する顧客からの問い合わせ、人手による対応はもはや限界

 コロナ禍をきっかけに人々の消費行動は大きく変わり、小売におけるECの利用や飲食店におけるデリバリーの利用は日常の光景になった。顧客接点は対面から非対面へと大きくシフトし、デジタル世界におけるCX向上は、企業にとって重要な課題となった。とはいえ、CX向上の要でもあり、顧客との直接の接点でもある「カスタマーサポート」の領域に関して課題を抱えている企業が多い。

 特にここ数年は、Webサイトやアプリの利用増加に伴い、顧客からの問い合わせの内容はこれまで以上に多様化しており、人手だけに頼ったカスタマーサポートでは対応が追い付いていない状況がある。その結果、「電話がつながらない」「問題が解決しない」など、顧客の抱える不満とストレスは膨らむばかりという悪循環に陥っている。もはや、人手だけに頼ったカスタマーサポートは限界に来ていると言える。

 一方、「顧客は人手による対応を必ずしも求めていない」という事実もある。「コールセンター白書2020」(リックテレコム刊)によると、約70%の顧客が電話で問い合わせる前に、FAQをはじめとするWebサイトを参照しているという。

 この調査に基づくと、顧客は「FAQによる自己解決」を望んでいるということになり、抜本的なCX向上の鍵は人的リソースという側面でのカスタマーサポート体制の強化ではなく、FAQの改善にあることになる。

 一方で、すでに多くの企業はWeb上でFAQを公開している。それにも関わらず、顧客自身による問題の解決や、その先にある顧客満足にはつながっていない。そこで、FAQ活用の成功事例から、顧客の疑問を本当に解決するにはどうすれば良いのか、その具体的な方法を探っていく。

この記事の続き >>
・顧客の7割がFAQを見ているのに…問題が解決しない原因とは?
・検索ヒット率98%、質問意図を類推する「疑問解決エンジン」とは
・ラクスル・伊予銀行の事例、顧客のサイト離脱を防ぐFAQ構築
【続きを見るには?】 当コンテンツの閲覧に際してアンケートのご協力、および規約文への同意をお願いいたします。

勤務先での立場

下記に同意した上で、クリックしてください。

<規約同意事項>

  • 規約に同意して閲覧するボタンをクリックすると、お客様の個人情報は、SBクリエイティブ株式会社から以下の提供先に提供されます。なお、提供される個人情報には、アンケートに入力いただいた内容、コンテンツの閲覧有無や閲覧時刻等の情報が含まれる場合があります。
  • お客様の個人情報は、以下の提供先がお客様とのコンタクトおよび情報提供(Eメール、ダイレクトメール、FAX、電話によるご案内)、ならびに各社のプライバシーポリシー等に定める利用目的のために利用いたします。また、SBクリエイティブにおける個人情報の利用目的については、下記プライバシーポリシーをご参照ください。
  • お客様の個人情報は、提供先のプライバシーポリシー等の下で適切に取り扱われます。

提供先及びそのプライバシーポリシー等についてはこちらをご参照ください。
【提供先】
Nota株式会社(https://notainc.com/ja/privacy


SBクリエイティブのプライバシーポリシー
https://www.softbankcr.co.jp/ja/privacy/

関連タグ



処理に失敗しました

人気のタグ

おすすめユーザー

投稿したコメントを
削除しますか?

あなたの投稿コメント編集

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

通報

このコメントについて、
問題の詳細をお知らせください。

ビジネス+ITルール違反についてはこちらをご覧ください。

通報

報告が完了しました

コメントを投稿することにより自身の基本情報
本メディアサイトに公開されます

必要な会員情報が不足しています。

必要な会員情報をすべてご登録いただくまでは、以下のサービスがご利用いただけません。

  • 記事閲覧数の制限なし

  • [お気に入り]ボタンでの記事取り置き

  • タグフォロー

  • おすすめコンテンツの表示

詳細情報を入力して
会員限定機能を使いこなしましょう!

詳細はこちら 詳細情報の入力へ進む

ブロック

さんはあなたをフォローしたりあなたのコメントにいいねできなくなります。また、さんからの通知は表示されなくなります。

さんをブロックしますか?

ブロック

ブロックが完了しました

ブロック解除

ブロック解除が完了しました

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

ユーザーをフォローすることにより自身の基本情報
お相手に公開されます

ビジネス+ITが新しくなりました 会員の方はログインの上、新しい会員規約に同意してください。

会員登録のメリットはこちら