株式会社セールスフォース・ジャパン 提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 会員限定
  • 2022/09/01 更新

7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか?

記事をお気に入りリストに登録することができます。
顧客とのチャネルにおいてデジタルの重要性が高まる中、ビジネスを成長させるには「デジタルファースト」への変革が必須とされている。しかし、それは対面での顧客体験を軽視し、デジタルでの体験と「分断」させることではない。デジタルと対面の「シームレスな顧客体験」こそが求められているのだ。この新時代の顧客体験をいかに実現するのか。金融機関の事例も交えながら解説する。

photo
「デジタルファースト時代に求められる顧客体験の変革」に必要なプロセスと重要ポイントとは
(Photo/Getty Images)

「顧客体験に満足している人は3割以下」、金融機関の残念な実態

 コロナ禍による社会変容の影響もあり、デジタルでの体験を重視する顧客が急速に増えている。フルデジタルの顧客接点も増えており、「デジタルファースト」の時代が到来したと言えるだろう。

 しかし、デジタルファースト時代に適した顧客体験を実現することは容易ではない。2020年のセールスフォースの調査によると、金融機関での顧客体験に満足している人は、わずか27%にすぎない。たとえば、銀行などに問い合わせをした際、相談窓口をたらい回しにされ、何度も同じ説明をさせられた煩わしい経験は誰にもあるのではないだろうか。

 また同調査では、「顧客体験が良かった場合に、金融商品を購入する」と答えた顧客が91%に上ったという結果も得られた。

 勘違いしがちなのは、デジタルファーストは「対面を全てなくす」という意味ではないことだ。真にデジタルファーストな顧客体験とは、「デジタル」と「対面」の分断を顧客が感じることなく、問い合わせから成約までの対応全てに満足するということだ。つまり、不可欠なのは「シームレスな顧客体験」なのである。

 では、シームレスな顧客体験を実現するために何をすべきか。ここからは金融機関の事例とともに、「デジタルファースト時代に求められる顧客体験の変革」に必要なプロセスと重要ポイントを紹介していこう。

この記事の続き >>
・「良質な顧客体験」と「生産性」は両立できるのか?
・顧客体験の変革を成功させる4つのポイント
・静岡銀行、GMOあおぞらネット銀行の変革事例

この続きは会員限定です

ここから先は「ビジネス+IT」の会員の方(登録は無料)のみ、ご利用いただけます。

今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。

すべて無料!ビジネスやITに役立つメリット満載!

  • ここでしか見られない

    1万本超のオリジナル記事が無料で閲覧可能

  • 多角的にニュース理解

    各界の専門家がコメンテーターとして活躍中!

  • スグ役立つ会員特典

    資料、デモ動画などを無料で閲覧可能!セミナーにご招待

  • レコメンド機能

    ​あなたに合わせた記事表示!メールマガジンで新着通知

関連タグ



処理に失敗しました

トレンドタグ

おすすめユーザー

投稿したコメントを
削除しますか?

あなたの投稿コメント編集

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

通報

このコメントについて、
問題の詳細をお知らせください。

ビジネス+ITルール違反についてはこちらをご覧ください。

通報

報告が完了しました

コメントを投稿することにより自身の基本情報
本メディアサイトに公開されます

必要な会員情報が不足しています。

必要な会員情報をすべてご登録いただくまでは、以下のサービスがご利用いただけません。

  • 記事閲覧数の制限なし

  • [お気に入り]ボタンでの記事取り置き

  • タグフォロー

  • おすすめコンテンツの表示

詳細情報を入力して
会員限定機能を使いこなしましょう!

詳細はこちら 詳細情報の入力へ進む

ブロック

さんはあなたをフォローしたりあなたのコメントにいいねできなくなります。また、さんからの通知は表示されなくなります。

さんをブロックしますか?

ブロック

ブロックが完了しました

ブロック解除

ブロック解除が完了しました

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

ユーザーをフォローすることにより自身の基本情報
お相手に公開されます

ビジネス+ITが新しくなりました 会員の方はログインの上、新しい会員規約に同意してください。

パスワードを忘れてしまった方はこちら

会員登録で動画、資料に使えるホワイトペーパー、オンラインセミナー年間500本など、会員限定記事が​閲覧できる!​