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  • 2019/12/04

技術文書

ホワイトペーパー
グッドマンの法則に学ぶCXの新常識。CX3.0の実践こそが収益貢献につながる
「グッドマンの法則」とは、ジョン・グッドマン氏が提唱したクレーム対応とカスタマーロイヤルティの関係性などを実証的に描いた法則のこと。そのグッドマン氏が現在、声高に唱えているのが「CX(カスタマー・エクスペリエンス)3.0」だ。従来のCXでは収益への直接的な貢献が見えにくかったが、CX3.0では能動的なサービスによるカスタマーロイヤリティ強化により収益貢献につながるとされている。ではどのようにCX3.0を実践すればよいのか。グッドマン氏本人の書き下ろされた文書とともに解説する。
ページ数:18ページ
内容(一部抜粋)
●新しい事実
●顧客サービスに戦略的な投資をする
●顧客サービスの収益貢献を「見える化」する
●カスタマー・エクスペリエンス3.0を実践する

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