NPS導入の効果を最大化する方法、「単なる調査結果」にしないためにどうするべきか
2003年に米国で開発された「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」は、顧客満足や顧客ロイヤルティを正確に計測する指標として広く使われてきた。その一方で限界も指摘されつつある。従来の調査よりも「明快な数値化」や「より顧客の本音に近づける」と言われてはいるが、同業他社との比較や業界によっては評価しづらいなど「期待したほどの発見には至らない」という声も少なくない。本資料では、NPSの課題を解決して企業活動向上につなげるヒントとして、NPSとテキストマイニングとの組み合わせで実現する「顧客の本音」の可視化や具体的な活用例を紹介する。