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- 2026/07/13 掲載
AI導入したらCXが低下？ 4社に1社が陥る「AIの罠」と正しいコンタクトセンター変革
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コンタクトセンターへのAI投資が加速している。ところが、ある調査によれば、4社に1社で顧客体験（CX）が低下しているという。最大の原因は、既存システムやデータのサイロ化だ。サイロ化した古い仕組みのままAIを導入しても「動作が速い欠陥プロセス」が作られるだけで、CXはむしろ低下するのだ。AI導入をCX向上に結びつけるには、分断されたシステムやサイロ化した組織などの“障壁”を打ち破らなければならない。そこで重要になるのが、AIエージェントと自動化を活用した「人とAIの協働」と、組織全体をつなぐ「統合プラットフォーム」の構築だ。
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