エージェント型AI、顧客の支持は「わずか19％」…？ 企業とのズレから学ぶCX改革

生成AIが日常体験に浸透し、商品の情報検索や購入決定などに活用されるほか、顧客対応への活用にも期待が集まっている。調査によると、「顧客はAIエージェントとのやり取りを主要な方法にしたいと考えている」と信じる企業は49％に達した。しかし、同じように考える顧客はわずか19％にとどまり、認識のズレが生じている。さらに、AI活用のための準備体制が不十分であることや、経営陣と現場担当者との内部摩擦も明らかになった。この認識ギャップはどこから生まれているのか。本資料では、CX担当の役員および実務者3000名と顧客4000名への調査結果を基に、生成AIとエージェント型AIがCXにもたらす効果、企業と顧客の間に存在する認識ギャップ、今後企業が取るべきステップなどを解説する。