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- 2026/10/22 掲載
経営幹部はわかってない？顧客の50％が不満を抱く“共感なきAI”を変える6つの戦略
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カスタマーサービスの分野でAIが浸透し、多くの経営幹部は投資の成果に自信をのぞかせている。しかし現実に目を向けると、効率化やスピードを優先する経営幹部、共感を求める顧客、そしてシステムに縛られ顧客対応に集中できないサービス担当者の間で3つのギャップが生じている。一方でAIを効果的に導入している組織では、従業員が顧客との信頼関係の構築に集中している実態が明らかになった。本資料は、経営幹部、サービス担当者、顧客の計3万4000人以上を対象とした調査結果をもとに、3つのギャップの詳細、そして人間らしい「つながり」を顧客に提供する、AIを活用した6つの戦略を解説する。
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